后退 [服務(wù)向后退]

　　前些日子去北京南站上火車，坐在上島咖啡館喝了一杯40多元錢的咖啡，向服務(wù)員要一張餐紙，對方告訴我收費(fèi)。這讓我記起上世紀(jì)九十年代，在北京建國飯店看望靳羽西，聽見她正在房間里教育送咖啡的服務(wù)生：一杯咖啡旁必須放一張紙巾，這是最起碼的常識(shí)!其實(shí)，靳羽西所講的常識(shí)，前些年已經(jīng)普及，咖啡旁不但有一張紙，我還見過放一摞的�？墒�，這一兩年，服務(wù)業(yè)卻在向后倒退，不僅紙巾收費(fèi)，我還曾在許多飯館里遇見桌上擺著裹得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)的杯碗勺筷，服務(wù)員提醒說，這是消毒餐具，收費(fèi)的。當(dāng)然另外還有不收費(fèi)的，那是散裝的。我每次都會(huì)不解地質(zhì)疑服務(wù)員，這么說，散裝餐具是不消毒的?他們也總是啞口無言。
　　不是我故意找茬，也不是矯情，而是一股處處收費(fèi)的風(fēng)氣正在服務(wù)業(yè)蔓延。比如吃西餐免費(fèi)上冰水是世界的慣例，吃中餐奉送茶水是中國的傳統(tǒng)，但是，這樣的慣例和傳統(tǒng)在我們這里已經(jīng)行不通了。你說要一杯冰水，店方就給一瓶礦泉水，然后收費(fèi)；你說要一碗茶水，對方會(huì)說，我們沒有免費(fèi)茶水。前不久去瑞士，或許我們被收費(fèi)收慣了，吃德餐時(shí)一位同行的朋友問服務(wù)員要一杯冰水是否收費(fèi)，另一位在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)居住多年的朋友，不知是因?yàn)椴淮蟪晕鞑�，還是老回國，就代為回答，當(dāng)然收費(fèi)。結(jié)果人家放上一大扎免費(fèi)冰水的同時(shí)，又端來收費(fèi)的冰鎮(zhèn)礦泉水。我們好奇地問這是怎么一回事，服務(wù)員回答：你們不是要收費(fèi)的水嗎?
　　現(xiàn)在什么都可以訂貨，然后送貨上門，這自然是服務(wù)的進(jìn)步，但在送貨之前總會(huì)接到電話：您家是第一站，我們7點(diǎn)到行嗎?結(jié)果每次訂貨之后都成了沉重的負(fù)擔(dān)。上班的日子，7點(diǎn)已經(jīng)出門，當(dāng)然不能拖著時(shí)間在那里等候到貨；不上班的時(shí)候，好不容易可以睡個(gè)懶覺，還要像上班那樣起個(gè)絕早。買東西原本是高興的事情，結(jié)果成了痛苦和煩惱。
　　市場經(jīng)濟(jì)之前，我們特別害怕去商店、旅社，因?yàn)槟抢锒际且荒樀牟荒蜔�，但又不得不低三下四地�?jīng)常往里跑，因?yàn)榕苈�了不是沒貨就是客滿。那個(gè)時(shí)代沒有什么服務(wù)可言，只有管理和分配，后來講市場經(jīng)濟(jì)了，尤其是大鍋飯、鐵飯碗被打破了，私營遍地開花，顧客一時(shí)間又被拔高為上帝。時(shí)間一久，我們才發(fā)現(xiàn)，無論私營國營，也不管鐵飯碗還是什么飯碗，歷史形成的傳統(tǒng)最重要，經(jīng)過漫長歲月凝結(jié)成的服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)一旦被破壞被粉碎，再恢復(fù)非常之難。這種口傳心授的東西不是衣食所迫，也不是獎(jiǎng)金、懲罰的結(jié)果，而是敬業(yè)帶來的一種服務(wù)感情，這種感情讓他們從內(nèi)心為顧客著想。紙巾、茶水不值什么錢，但有了就是服務(wù)，缺了就說明你不想服務(wù)只圖賺錢。當(dāng)服務(wù)業(yè)倒退的時(shí)候，我總在回憶一個(gè)早已逝去的傳統(tǒng)。
　　
　　(摘自《新民晚報(bào)》2010.12.19)

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