顧客投訴事件調(diào)查報告教案

　關(guān)于顧客投訴情況說明

　** 食品藥品監(jiān)督管理局：

　我公司自成立以來，嚴(yán)格按照《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》各項要求經(jīng)營，旨在為顧客提供安全、可靠、質(zhì)量放心的藥品。同時為加強(qiáng)售后服務(wù)管理，公司質(zhì)管部特制定了符合 GSP 要求的《質(zhì)量投訴管理制度》，便于及時反饋和處理顧客投訴事件，做好事后追蹤，防止并杜絕顧客投訴事件的再次發(fā)生。對于 2017 年 10 月 22 日發(fā)生的投訴事件，我公司領(lǐng)導(dǎo)予以高度重視，并嚴(yán)令相關(guān)部門及責(zé)任人立即進(jìn)行調(diào)查再核實，現(xiàn)將具體調(diào)查情況匯報如下：

　 一、事件經(jīng)過：

　時間：2017 年 10 月 22 日 相關(guān)人員：顧客周女士、*營業(yè)員 下午四點四十五分，一位顧客周女士進(jìn)店來買藥，其需要一瓶蜜煉川貝枇杷膏（商品名為：京都念慈庵，為甲類 OTC），此時貨架上的該產(chǎn)品已賣空。今天恰逢公司總部往各門店配送貨物，門店例行驗收程序，驗收合格后方才入庫、陳列，但因顧客比較多、工作繁忙，導(dǎo)致部分貨物還未來得及陳列，其中就包含周女士所需的蜜煉川貝枇杷膏。為滿足顧客需求，值班店員便從暫存貨物的抽屜里給周女士拿了一瓶，看到顧客對此情況感到質(zhì)疑，且情緒激動，于是店員按照藥品質(zhì)量管理操作規(guī)范的要求，耐心地為顧客解釋并服務(wù)，全程使用禮貌用語，最終顧客買了一瓶京都念慈庵，自行離開。

　 后期，周女士通過 12331 向***食品藥品監(jiān)督管理局對我公司進(jìn)行投訴。

　二、顧客投訴的主要內(nèi)容

　投訴內(nèi)容為：1、執(zhí)業(yè)藥師未在崗； 2、門店驗收單據(jù)； 3、人員健康管理； 三、針對顧客投訴內(nèi)容的情況說明

　問題一：

　執(zhí)業(yè)藥師未在崗

　情況說明：我公司積極響應(yīng)《安徽省食品藥品監(jiān)督管理局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)處方藥銷售管理工作的通知》，嚴(yán)格按照 GSP 要求配備執(zhí)業(yè)藥師，做到執(zhí)業(yè)藥師在職在崗，做好處方藥銷售管理工作。同時，我公司具備完善的執(zhí)業(yè)藥師管理體系：

�。�1）公司質(zhì)管部根據(jù) GSP 要求制定了《處方藥銷售管理制度》，執(zhí)業(yè)藥師在崗時，方可銷售處方藥； （2）完善的人員管理制度：執(zhí)業(yè)藥師考勤管理、培訓(xùn)管理、健康管理； （3）證照齊全：《藥品經(jīng)營許可證》及《執(zhí)業(yè)藥師注冊證》。

　（4）顧客購買的藥品蜜煉川貝枇杷膏--商品名為：京都念慈庵，為甲類OTC，該藥品不需要提供處方。

　問題二：門店驗收單據(jù)

　情況說明：我公司為醫(yī)藥連鎖企業(yè)，各門店執(zhí)行總部統(tǒng)一配送的管理制度；驗收單據(jù)具有真實、完整、不可更改性，并由質(zhì)管部備案存檔，其各項內(nèi)容符合 GSP 規(guī)定。公司要求各部門嚴(yán)格按照 GSP 中有關(guān)藥品驗收管理的相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行藥品驗收程序，門店在驗收合格后于隨貨通行單上簽署姓名及日期，方可入庫、陳列，同時通過計算機(jī)系統(tǒng)形成統(tǒng)一的驗收單據(jù)；驗收不合格的，予以拒收。我公司認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品驗收管理制度》，從而確保藥品的質(zhì)量安全。

　問題三：人員健康管理

　情況說明：我公司已建立了《員工健康管理檔案》，要求直接接觸藥品的崗位人員，按時進(jìn)行年度體檢，并由質(zhì)管部及時更新健康檔案，存檔備查。健康證需懸掛在門店顯著位置，或與上崗證一起隨身攜帶。管理體系：

�。�1）人員健康證在門店人員一覽表內(nèi)有懸掛； （2）制定了《人員健康管理制度》； （3）對員工的健康證進(jìn)行拍照存檔，確保該制度執(zhí)行到位。

　四、加強(qiáng)顧客投訴管理的對策建議

　為了全面提高公司服務(wù)的效率和質(zhì)量，促進(jìn)公司樹立顧客至上的良好形象，形成不斷發(fā)展、顧客滿意的良好局面，我們就要進(jìn)一步做好顧客投訴處理工作，其建議如下：

　 （1）努力與客戶溝通，爭得客戶的理解與支持。我們在加強(qiáng)客戶投訴處理工作上，教育員工要經(jīng)常與顧客聯(lián)系，對投訴顧客要熱情接待，對其提出的正當(dāng)合理要求，要予以滿足，對其提出的不合理要求或過激言論，要耐心解釋，說服教育。

　（2）建立健全顧客售后服務(wù)管理體系，及時登記反饋顧客意見與建議。

�。�3）加強(qiáng)人員管理，將顧客投訴納入到年度考核內(nèi)容。

　企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字：

　 *****有限公司 2017 年 10 月 27 日

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