GS培訓(xùn)內(nèi)容

　GS 工作介紹

　 ＧS,就是 gａｍｅ ｓalｅs 得縮寫,就是游戲銷售者得意思,就是游戲產(chǎn)品營(yíng)銷得具體操作者，GS 要做到深度了解用戶需求,將無(wú)形得需求實(shí)質(zhì)化，從而對(duì)產(chǎn)品修改以及活動(dòng)策劃做出指導(dǎo)，GS 職責(zé)旨在做到最大化產(chǎn)品營(yíng)銷利益，能通過(guò)把握用戶需求并傳達(dá)給產(chǎn)品負(fù)責(zé)人,以便實(shí)現(xiàn)對(duì)游戲環(huán)境、付費(fèi)環(huán)境得宏觀調(diào)控。目得就是通過(guò) GS 對(duì)用戶行為得干涉，以增強(qiáng)游戲運(yùn)營(yíng)得控制力,通過(guò)控制用戶行為及用戶付費(fèi)行為達(dá)成產(chǎn)品得精細(xì)運(yùn)作。

　ＧS 就是區(qū)別客服與托得,定位應(yīng)該就是銷售、用戶管理，一個(gè)賣場(chǎng)如果沒(méi)有銷售,那么收入肯定會(huì)少很多,因?yàn)閯e人會(huì)不了解您得產(chǎn)品,不會(huì)產(chǎn)生付費(fèi)沖動(dòng),ＧS 一部分工作就就是引導(dǎo)用戶產(chǎn)生消費(fèi)欲望,以及用戶有了消費(fèi)意向時(shí)盡快得促使玩家下單，舉個(gè)例子,一個(gè)玩家沒(méi)人管得時(shí)候可能三天玩懂游戲，一個(gè)月付費(fèi)了一萬(wàn)，有了 GＳ得合理介入，做了游戲推銷，那么玩家會(huì)一天玩懂游戲，一個(gè)月付費(fèi)三萬(wàn)了！這樣 GS 存在得目得就就是游戲正常運(yùn)營(yíng)得情況下,提高游戲得回收率，以及其她得有益數(shù)據(jù)。

　S GS 工作職能

　1. 熟悉游戲系統(tǒng)及游戲玩法,新服開(kāi)始充當(dāng)新手指導(dǎo)員得職責(zé),需要滿足新手指導(dǎo)員得要求、 2. 客服服務(wù)能力，ＧＳ服務(wù)對(duì)象為付費(fèi)用戶及大額付費(fèi)用戶,服務(wù)態(tài)度與能力一定程度決定大客戶得去留,所以需要很強(qiáng)得客服服務(wù)能力、 3. 銷售能力,GＳ需要進(jìn)行大量付費(fèi)引導(dǎo)工作,所以一定要有一定銷售經(jīng)驗(yàn)與銷售技巧、 4. 收集用戶信息、用戶意見(jiàn)與用戶需求能力，以文檔形式記錄用戶需求、用戶意見(jiàn)、

　5. 發(fā)現(xiàn)、處理客戶問(wèn)題能力，可以處理重要用戶得游戲問(wèn)題，令用戶接受、滿意得處理問(wèn)題方式,做好用戶維護(hù)、 S GS 工作得幾 個(gè)部分

　1. 新區(qū)在線引導(dǎo) 時(shí)間：開(kāi)新區(qū) 1－2 周內(nèi), 每天至少一次聯(lián)系玩家 方式：主動(dòng)在線與玩家溝通,補(bǔ)充新手指導(dǎo)員得服務(wù)缺口,培養(yǎng)用戶關(guān)系； 身份:官方 GM 賬號(hào) 服務(wù)對(duì)象:所有付費(fèi)玩家以及主動(dòng)找您得玩家

　新區(qū)建立一個(gè)官方 GＭ賬號(hào)對(duì)所有玩家，重點(diǎn)就是付費(fèi)玩家進(jìn)行新手引導(dǎo)與付費(fèi)引導(dǎo)、 2. 將用戶引入自己工作 QＱ登記用戶聯(lián)系方式，進(jìn)行長(zhǎng)期持續(xù)得跟蹤服務(wù)與付費(fèi)引導(dǎo) 每天至少一次與用戶交流過(guò)程 通過(guò)后臺(tái)及ＧＳ自身工作，管理用戶登錄、在線行為，有效做到提升用戶付費(fèi)、減少用 戶丟失、提高用戶持續(xù)付費(fèi)能力、 3. 用戶信息、用戶需求管理 需要在與玩家接觸中，了解更多用戶信息,盡可能得包括電話、QＱ、性格特征、職業(yè)、收入等可以描述用戶模型得信息，對(duì)玩家信息得掌握度也可以作為用戶維護(hù)能力得一個(gè)考核點(diǎn)、 需要將日常與玩家交流中得掌握得用戶需求、用戶對(duì)產(chǎn)品及活動(dòng)得反饋信息以文字、截圖形式文檔記錄,給產(chǎn)品策劃提供用戶依據(jù)、 4. ＶＩP 客戶付費(fèi)引導(dǎo) 從開(kāi)區(qū)到玩家流失一直需要進(jìn)行付費(fèi)引導(dǎo)，客服服務(wù),流失找回等工作、 主要通過(guò)在線等主動(dòng)聯(lián)系方式對(duì)玩家進(jìn)行一個(gè)跟蹤服務(wù)、 5. ＶIP 客戶用戶服務(wù)

　 付費(fèi)引導(dǎo)過(guò)程中，用戶服務(wù)就是一部分隨時(shí)會(huì)接觸得工作內(nèi)容，通過(guò)我們友善、效率得客戶服務(wù),也就是達(dá)到良好用戶關(guān)系得基礎(chǔ)，也就是進(jìn)行付費(fèi)引導(dǎo)得前提、

　G G Ｓ 工作流程

　 GS工作時(shí)間：運(yùn)營(yíng)人員工作時(shí)間9:30－1８:30 (需適當(dāng)加班）

　1. 開(kāi)新區(qū)建立在線賬號(hào),并保持在線 開(kāi)區(qū)后建立一個(gè)類似【GM XX】得女性角色不需練級(jí)，進(jìn)入主城打坐即可. 發(fā)送游戲內(nèi)公告,向玩家顯示您得官方身份，這樣可以以GＳ代替新手引導(dǎo)員得工作、 公告例：親愛(ài)得各位玩家！我就是〈滄海笑〉三區(qū)ＧM小魚(yú)，負(fù)責(zé)幫助玩家玩好游戲，以及處理一些客服問(wèn)題,大家對(duì)于游戲有任何疑問(wèn)都可以私聊我進(jìn)行咨詢,我可以幫助您更好得玩游戲.祝您游戲愉快！

　當(dāng)GM得在線新手引導(dǎo)方式與新手指導(dǎo)員一樣得時(shí)候，玩家自然能體會(huì)其中得變化、 需要游戲開(kāi)通GM賬號(hào)得特別權(quán)限,比如說(shuō)話紅色字體，賬號(hào)紅色字體。

　新區(qū)開(kāi)服一周內(nèi),工作時(shí)間段要保持在線 GS兼新手指導(dǎo)員得職責(zé),新區(qū)一周內(nèi)要盡量把用戶

　 2、公告發(fā)放

　 新手引導(dǎo)員得發(fā)放方式與內(nèi)容，但就是區(qū)別于新手新導(dǎo)員，在線ＧM就是官方身份得、

　 3、后臺(tái)查詢付費(fèi)用戶、跟蹤

　 通過(guò)后臺(tái),或者自己登記得付費(fèi)玩家信息、查詢玩家實(shí)時(shí)充值信息，進(jìn)行用戶跟蹤，第一時(shí)間接觸玩家并進(jìn)行一個(gè)持續(xù)得服務(wù)，第一次接觸玩家后至少每天再聯(lián)系一次，進(jìn)行一些付費(fèi)引導(dǎo)、 ４、在線新手引導(dǎo)、與付費(fèi)引導(dǎo)

　 開(kāi)區(qū)一周內(nèi)進(jìn)行新手指導(dǎo)員得工作，同時(shí)做付費(fèi)引導(dǎo)

　 因?yàn)楦顿M(fèi)引導(dǎo)得成功過(guò)程一般為：認(rèn)識(shí)用戶，了解用戶需求，讓用戶了解付費(fèi)系統(tǒng)，然后在活動(dòng)等優(yōu)惠得方式以及與用戶得友好度情況下促進(jìn)玩家付費(fèi)

　 ５、用戶區(qū)分、類型

　 把握工作重點(diǎn)以及工作效率 1. 金字塔分層 所有用戶進(jìn)入游戲前都就是一樣得，但就是進(jìn)入游戲后會(huì)逐漸區(qū)別開(kāi)來(lái)，通過(guò)用戶付費(fèi)能力一般分為大Ｒ、中R、小R，游戲得不同時(shí)期玩家就是否就是大額用戶得區(qū)分金額不一樣、 對(duì)于新區(qū)充值: 大R:單筆充值５00以上得 中R:單筆充值100到500得 小Ｒ：100以下 對(duì)于新手期得充值用戶，GＳ工作重心應(yīng)該就是中小額付費(fèi)玩家,為什么呢，由于游戲開(kāi)始并不能真正瞧出一個(gè)用戶得付費(fèi)能力，也就就是說(shuō)一個(gè)第一次付費(fèi)１0元得不代表以后她付費(fèi)不能達(dá)到一萬(wàn)，在我以前得工作經(jīng)驗(yàn)中,這樣得玩家比比皆就是、 另外為什么工作重心不就是大R呢？這就是為游戲平衡考慮,一個(gè)大R，剛開(kāi)區(qū)您就讓她充幾萬(wàn)，不僅她自己會(huì)充值疲勞，最主要得就是整個(gè)區(qū)得付費(fèi)都會(huì)被她壓垮,加劇兩級(jí)分化,不利于游戲得長(zhǎng)期收入、 ,所以，新區(qū)得工作重心就就是促進(jìn)更多得玩家變成大R，讓大R之間在新手階段自動(dòng)充當(dāng)對(duì)方得托,這也就是另一種方式得托,所以新手階段，服務(wù)對(duì)象主要為中小R，促使她們成為大R,才符合游戲長(zhǎng)期得收益,也就是最安全得做托方式了、 用戶培養(yǎng)模式：1、中小R—>大R

　，就像金字塔,下層累積越寬,最上層得頂尖也就越多,包括整個(gè)金字塔收益都會(huì)無(wú)限增大,所以用戶培養(yǎng)就就是在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)區(qū),培養(yǎng)出數(shù)個(gè)競(jìng)爭(zhēng)大Ｒ,這個(gè)區(qū)得收益才就是最大得、 當(dāng)付費(fèi)新手期過(guò)去,也就就是開(kāi)區(qū)1個(gè)月后吧，玩家得付費(fèi)潛力也已經(jīng)區(qū)分出來(lái)了,這時(shí)候工作重心有變化了，一般1萬(wàn)以上得叫大R，1000以上叫中R,1000以下為�。�、這

　個(gè)時(shí)期工作目標(biāo)主要就是大R與中R，大Ｒ要無(wú)限挖掘她得充值潛力，中R要以大R陪玩得需求去培養(yǎng)她們、 2. 用戶類型 一般大致分為幾種付費(fèi)行為、 1. 趨向pk型

　2. 趨向探索型 3. 趨向成就型 4. 趨向社交型 1) Pk型 針對(duì)不同種類得用戶平常得交流方式都會(huì)不同，她愛(ài)pk,也由于pk刺激產(chǎn)生消費(fèi)您就跟她多聊ｐｋ方面得東西,包括付費(fèi)系統(tǒng)得體驗(yàn)，會(huì)很自然得進(jìn)行付費(fèi)引導(dǎo)、 為什么要在線服務(wù)玩家呢？原因有其一為：用戶得即時(shí)付費(fèi)沖動(dòng)得產(chǎn)生,當(dāng)玩家之間產(chǎn)生pk競(jìng)爭(zhēng)得時(shí)候，挫敗方就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)復(fù)仇動(dòng)力，從而產(chǎn)生付費(fèi)得沖動(dòng)，但就是您沒(méi)法捕捉用戶得付費(fèi)沖動(dòng)得情況下,一旦用戶由于某些原因無(wú)法即時(shí)充值就會(huì)逐漸理智起來(lái),不去付費(fèi),在線引導(dǎo)得最大意義在于即時(shí)得了解玩家，即時(shí)得了解玩家受到得付費(fèi)沖動(dòng),進(jìn)行適合時(shí)機(jī)得付費(fèi)引導(dǎo)，容易得達(dá)成訂單、對(duì)于ｐk型付費(fèi)玩家,也需要去暗示得提升她得競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、讓她得pｋ特征表現(xiàn)得更明顯、 例：以前傲劍得一個(gè)玩家,充值２萬(wàn),同區(qū)有一個(gè)充值五萬(wàn)得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這個(gè)區(qū)主要就這兩個(gè)大R競(jìng)爭(zhēng)，但就是很大得充值差異也產(chǎn)生了實(shí)力差異，玩家受挫嚴(yán)重一度想要放棄游戲，我跟她得接觸中,采取得措施為: 第一， 我必須確保她在線繼續(xù)玩游戲,就算不充值也不能流失，這就是底線、所以我跟她聊了很多話,主要表達(dá)游戲得可玩性,以及她對(duì)游戲得付出,放棄太過(guò)可惜，我建議她慢慢得玩,通過(guò)多收一些便宜道具來(lái)彌補(bǔ)跟另一個(gè)大Ｒ得差距、 第二， 當(dāng)時(shí)她明確地說(shuō)，以前玩網(wǎng)游花一萬(wàn)就搞很nb了,現(xiàn)在花了兩萬(wàn)了，跟其她玩家一比感覺(jué)還就是很差、決定不花錢了，我跟她說(shuō)了很多關(guān)于游戲得一些省錢玩法～,說(shuō)您不花錢無(wú)所謂，還就是要好好得玩、她最后，沒(méi)有流失,只不過(guò)老找我抱怨,我就安慰她一下、 第三， 以退為進(jìn),她說(shuō)不充值了，但就是最后還就是一直充值接近１0萬(wàn)、就就是我使用以退為進(jìn)得方法,因?yàn)檫@兩個(gè)區(qū)只有兩個(gè)大Ｒ,也沒(méi)有托，只能通過(guò)我這里得工作進(jìn)行一個(gè)游戲平衡,要就是有優(yōu)惠實(shí)施能力,肯定很容易促使玩家繼續(xù)充值， 但就是當(dāng)時(shí)沒(méi)有任何后臺(tái)優(yōu)惠權(quán)限，所以我只能這樣去做了、以退為進(jìn)就就是我跟她說(shuō)不充值無(wú)所謂，但就是我知道她玩游戲得唯一付費(fèi)動(dòng)力就就是與另一個(gè)玩家攀比屬性、pk,所以平常與她交流雖然說(shuō)了不讓她充值得話,就就是她要充值我都勸她不要沖！但就是我馬上會(huì)說(shuō)一些刺激性得話,挑起她跟另一個(gè)玩家得競(jìng)爭(zhēng)心理,不服心理，這樣玩家對(duì)我得信任度提升非常快、充值也沒(méi)有落下、這樣得案例不止一個(gè)~~！很有好幾個(gè)吧,都就是我以退為進(jìn)獲得玩家得信任，再進(jìn)行付費(fèi)刺激提升用戶得充值潛力、 一些刺激話語(yǔ):建立在與玩家友好度很高得情況下 1. 您不要跟她比了，沒(méi)辦法她就就是比您強(qiáng)，現(xiàn)實(shí)中我們也有一些沒(méi)能力辦到得事，游戲中也就是這樣得，只能認(rèn)命啊,好歹您有得可玩,有些區(qū)得玩家太強(qiáng),都沒(méi)有人陪她玩了!更悲�。�pｓ：效果就是明顯得有點(diǎn)能力得人都不服輸?shù)谩?2. 您玩了這么長(zhǎng)時(shí)間,不要輕言放棄，等過(guò)一段時(shí)間我給您申請(qǐng)點(diǎn)充值優(yōu)惠,這樣您可以省點(diǎn)力追上她、她會(huì)追問(wèn)優(yōu)惠條件與時(shí)間得,一定得、這樣就可以刺激到她得充值欲望、

　3. 您一個(gè)人打不過(guò)她，但就是您們幫人挺多得,您兄弟多了,強(qiáng)了,自然可以幫到您,

　 2)成就型

　 玩家玩游戲時(shí)會(huì)獲得各種形式得成就,裝備提升等系統(tǒng)角色提升成就、向玩家炫耀成就、游戲幫主、城主等獲得成就、

　 針對(duì)這類玩家就利用讓她獲得成就得方法進(jìn)行溝通。

　 例：有一個(gè)玩家就是本區(qū)得第一人，與其她得玩家差距特別大,見(jiàn)誰(shuí)都就是一刀秒，這樣玩家會(huì)因?yàn)闆](méi)有角色增強(qiáng)得需求而減弱充值，與她交流中掌握到,她比較在意別人對(duì)她得屬性增強(qiáng)得肯定，每當(dāng)新系統(tǒng)上線后，我都會(huì)向她詳細(xì)介紹，包括提升系統(tǒng)會(huì)增加得屬性,外觀等效果，另一方面會(huì)通過(guò),讓她與其她玩家攀比成就來(lái)做到一個(gè)付費(fèi)刺激,比如我會(huì)說(shuō)：雖然您在本區(qū)已經(jīng)無(wú)敵了，從全區(qū)瞧來(lái),您得角色也能排到前十，不過(guò)您得坐騎與裝備屬性都還不夠好,尤其坐騎，全區(qū)已經(jīng)有好幾個(gè)圣獸了.您還騎著神龍呢,與其她強(qiáng)力玩家跨服pk時(shí)會(huì)吃虧很多、類似此類得話我說(shuō)了不少,連續(xù)2天得引導(dǎo),最后她進(jìn)行升級(jí)圣獸坐騎，付費(fèi)2、5萬(wàn)、包括給她申請(qǐng)了付費(fèi)優(yōu)惠也起到一定作用、

　 3）社交、探索型玩家

　 這類玩家付費(fèi)能力一般，付費(fèi)深度不夠,但就是她們就是游戲得中低層玩家，她們流失了，上面得人就沒(méi)得玩了,結(jié)果會(huì)就是pk型用戶沒(méi)人可殺，成就型用戶裝備再牛沒(méi)人來(lái)關(guān)注給她成就感、

　針對(duì)這類玩家，她們比較熟悉游戲,以及在游戲中人際關(guān)系特別好，有時(shí)甚至決定大額用戶得行為,這類玩家服務(wù)時(shí)要做到給她一些小恩小惠來(lái)獲得友好度，這樣她會(huì)自發(fā)得幫您做一些事,甚至拉動(dòng)大額用戶充值、 例：合區(qū)以后，ＧS工作轉(zhuǎn)移會(huì)導(dǎo)致很多用戶不就是您熟悉得，這樣得時(shí)候接觸得時(shí)候難度不小，有時(shí)我會(huì)側(cè)面進(jìn)行一些工作,合區(qū)后一般至少會(huì)有一個(gè)我比較熟得用戶，通過(guò)跟她得友好關(guān)系，讓她通知一些玩家,我能給充值優(yōu)惠得事情,包括跟她要一些玩家聯(lián)系方式,都就是切實(shí)有效地,她給我介紹了好幾個(gè)合區(qū)后我不熟悉得大額用戶。減少了我工作切入得難度、

　 用戶一般都就是符合特征得，所以與用戶交流中,更須根據(jù)對(duì)用戶得熟悉度及了解，調(diào)整自己與用戶接觸得方式,也包括交流方式,有得用戶喜歡電話給她，有得喜歡郵件，有得喜歡在線、

　 9、活動(dòng)推銷

　 提高活動(dòng)通知率、通過(guò)率來(lái)擴(kuò)大收入情況

　 每次活動(dòng)期間 通過(guò)在線以及ｔoｏｌbａr得方式確保每一個(gè)重要得大客戶都能知道活動(dòng)內(nèi)容，并且進(jìn)行活動(dòng)付費(fèi)引導(dǎo)，根據(jù)每一個(gè)玩家得不同用戶需求，針對(duì)性得介紹活動(dòng),促使成單、

　 例:您好,今天游戲出得活動(dòng)您瞧了嗎？以前聽(tīng)您說(shuō)最近想升坐騎，但就是一直沒(méi)有時(shí)間(或者沒(méi)有好活動(dòng)）沒(méi)有去提升，這次得活動(dòng)正好就是針對(duì)坐騎得，我建議您借助活動(dòng)優(yōu)惠升一下,這樣可以為您省不少道具(省不少事、省不少時(shí)間)、

　這次得活動(dòng)優(yōu)惠方案就是很給力得,以后可能就沒(méi)有優(yōu)惠這么大得活動(dòng)了,所以您一定不要錯(cuò)過(guò)哦、

　 １0、用戶管理

　 通過(guò)后臺(tái)及人工對(duì)用戶有個(gè)準(zhǔn)確得把握，這樣得話會(huì)更好得控制用戶行為

　 除了用戶自身得充值行為、以及游戲環(huán)境得刺激行為,ＧＳ也需要做出一定得付費(fèi)引導(dǎo)，這樣才能多方面得做好用戶充值行為管理 1.

　認(rèn)識(shí)用戶 從用戶進(jìn)入服務(wù)器之時(shí),開(kāi)始接觸用戶,通過(guò)游戲在線第一次接觸用戶,發(fā)放一些維護(hù)公告,針對(duì)ＧS 后臺(tái)統(tǒng)計(jì)得用戶付費(fèi)情況，線上聯(lián)系付費(fèi)用戶，接觸認(rèn)識(shí),介紹ＶIP 用戶（付費(fèi)用戶ＧＳ專員服務(wù))得服務(wù)理念，初步認(rèn)識(shí)用戶，建立用戶資料表，方便管理用戶行為

　2. 篩選用戶 通過(guò)ＧＳ引導(dǎo)或者用戶自發(fā)得不斷付費(fèi)行為,將不同付費(fèi)用戶層次區(qū)分出來(lái), 針對(duì)新區(qū)用戶，一般有幾個(gè)區(qū)分方法 1. 單筆充值數(shù)額（10、５０、１00、５００+) 單筆充值５0０得用戶，根據(jù)我得經(jīng)驗(yàn)，她發(fā)展成為充值上萬(wàn)得用戶得幾率特別大，所以要第一時(shí)間認(rèn)識(shí)、熟悉玩家,了解玩家需求，最大程度上保留用戶得駐留。駐留得基礎(chǔ)上加快引導(dǎo)用戶得充值行為，以達(dá)到付費(fèi)深度對(duì)用戶得粘留. GS 工作中針對(duì)付費(fèi)用戶得單筆付費(fèi)金額做一個(gè)簡(jiǎn)單得服務(wù)跟蹤排序。金額從大到小. 另外用戶得充值方式也就是一個(gè)判斷用戶得方式，網(wǎng)銀、點(diǎn)卡、手機(jī)卡。

　點(diǎn)卡一般為資深游戲玩家才會(huì)去買得東西,用戶得充值金額很難達(dá)到比較高得高度，網(wǎng)銀充值有隨時(shí)性，這樣最大化得讓用戶得充值沖動(dòng)變?yōu)閷?shí)際得充值行為，網(wǎng)銀充值比較方便以及容易達(dá)成大額單筆充值，包括工作中讓玩家學(xué)會(huì)網(wǎng)銀充值、 2. 當(dāng)天累計(jì)充值總額(）

　我將用戶分為兩類:普通付費(fèi)、優(yōu)質(zhì)付費(fèi)用戶 GS 工作主要針對(duì)優(yōu)質(zhì)付費(fèi)用戶,優(yōu)質(zhì)用戶得判定標(biāo)準(zhǔn)就是充值額度與充值潛力。

　使有充值潛力得用戶進(jìn)行充值以及充值額度大得用戶加速付費(fèi)深度，就是作用力最大得 GS工作目得。

　3. 跟蹤用戶 對(duì)于重點(diǎn)付費(fèi)用戶，做好跟蹤,包括付費(fèi)引導(dǎo)以及日常 VIP 服務(wù). 按時(shí)間節(jié)點(diǎn) GS 工作流程 新區(qū)引導(dǎo):開(kāi)服當(dāng)天一直到推廣結(jié)束后三天，進(jìn)行新區(qū)引導(dǎo)工作，原因就是由于開(kāi)服初就是最易與玩家產(chǎn)生友好關(guān)系得時(shí)間點(diǎn)，

　 1１、未登錄用戶及未付費(fèi)用戶得回訪維護(hù)

　 通過(guò)后臺(tái)功能,及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些未登錄，不充值得用戶，找出不充值得原因，解決玩家問(wèn)題,盡量找回玩家、可以通過(guò)優(yōu)惠方案進(jìn)行再?zèng)_值得刺激、 ＧS S 績(jī)效 考核

　1 1 、

　綁定用戶得總充值

　 GＳ負(fù)責(zé)區(qū)用戶得總充值,包括偶然因素,用戶自發(fā)因素,所以同時(shí)考核以下其她得用戶維護(hù)數(shù)據(jù)

　 2 2 、

　綁定用戶得登陸流失率

　 通過(guò)GS負(fù)責(zé)用戶得流失率,一般以上月用戶流失率為標(biāo)準(zhǔn),判斷GS對(duì)自己得用戶得維護(hù)能力、駐留能力

　 3 3 、

　需要定期關(guān)注維護(hù)自己付費(fèi)用戶,以降低流失率

　 綁定用戶得月持續(xù)付費(fèi)率

　 4 4 、

　用戶滿意度

　 通過(guò)用戶反饋，與聊天記錄判斷用戶滿意度

　 5 5、 、引導(dǎo)訂單成功金額,可以通過(guò)記錄ＧＳ與用戶得聊單記錄,或截圖來(lái)觀瞧ＧS得工作方法，方法也可以用來(lái)互相學(xué)習(xí)優(yōu)化、以GＳ工作日?qǐng)?bào)來(lái)記錄訂單達(dá)成得方法、過(guò)程（引導(dǎo)成功、失敗案例) 主動(dòng)與用戶接觸交流 方法簡(jiǎn)介與 案例: :

　少說(shuō)多問(wèn)，讓玩家表達(dá),令她產(chǎn)生找您說(shuō)話得興趣，讓她知道找您聊天得益處（更快熟悉游戲、最快得在線服務(wù)處理玩家問(wèn)題、游戲咨詢）

　1)第一次與用戶交流：

�。�。時(shí)間點(diǎn)一般為用戶第一次付費(fèi)以后。通過(guò)工具查詢到玩家角色名，然后在線進(jìn)行私聊。

　例:您好!我就是本區(qū)得在線 GＭ小魚(yú)，您應(yīng)該通過(guò)公告瞧到了我得身份信息. ａ)玩家說(shuō)沒(méi)瞧到,再發(fā)一遍公告讓她瞧。

　b）玩家說(shuō)瞧到了,不管她知不知道ＧＭ就是干啥得,就介紹如下ＧＭ功能給她. 每一個(gè)區(qū)都有一個(gè)專有得ＧM 賬號(hào)服務(wù)玩家,我就就是這個(gè)區(qū)得ＧＭ，所以您關(guān)于游戲有任何疑問(wèn)都可以找我解決.（包括游戲新手指導(dǎo)、解決玩家問(wèn)題、申請(qǐng)充值優(yōu)惠等等）

�。�.這時(shí)候玩家主動(dòng)跟您聊,您就應(yīng)與。

　玩家只說(shuō)知道了,有不太想聊得感覺(jué)時(shí)，跟她聊一些游戲得東西，包括，游戲玩法,游戲建議。

　A：針對(duì)資深玩家：她們比較熟悉游戲及玩法,對(duì)于游戲肯定有很多想法,可以以請(qǐng)教得方法讓她們與您交流，方便交流中熟悉玩家以及獲得一些游戲修改建議．關(guān)于玩家得建議需要以調(diào)查報(bào)告得形式記錄文檔、 １.您好，您對(duì)于游戲有什么建議嗎？ 2.您好,您對(duì)于坐騎系統(tǒng)有什么建議嗎，覺(jué)得那里設(shè)計(jì)得不合適,不舒服? ３。您好,我感覺(jué)您很熟悉游戲,能不能給我們提點(diǎn)建議，對(duì)于游戲您覺(jué)得哪里做得好,哪里做得不好都可以告訴我們，這樣我們可以在以后得游戲版本里做一些修改，讓您玩得更舒服一點(diǎn)。

　B：針對(duì)小白玩家：做好新手指導(dǎo)員得工作,針對(duì)玩家得賬號(hào)情況向玩家解說(shuō)游戲玩法 1.您好，我瞧您等級(jí)比較低,您知道怎么練級(jí)快嗎？ 解說(shuō)自己知道得最快得方式，一般都會(huì)需要買 vip,解說(shuō)ＶIＰ得必要性（副本次數(shù)增加，獲得更多獎(jiǎng)勵(lì)，升級(jí)更快等等)，做一個(gè)簡(jiǎn)單得付費(fèi)引導(dǎo)。

�。�。您好,我瞧您裝備沒(méi)有強(qiáng)化，您知道怎么去強(qiáng)化嗎？ 3.您好,您喜歡 PK 嗎?知道怎么才能ｐｋ更厲害嗎？介紹各系統(tǒng)對(duì)于屬性增益情況．令玩家熟悉付費(fèi)系統(tǒng)及玩法． 第一次交流需要盡量掌握玩家得如下情況，記錄玩家信息 １． 喜不喜歡與您聊天,玩家類型標(biāo)注為：易交流,難交流,正常交流 ２． 對(duì)游戲得熟悉度，玩家類型標(biāo)注為：菜鳥(niǎo)玩家，骨灰玩家，一般玩家 ３． 玩家得付費(fèi)傾向,玩家類型標(biāo)注為：有付費(fèi)潛力,沒(méi)付費(fèi)潛力，一般付費(fèi)潛力

　 通過(guò)交流中,判斷玩家付費(fèi)傾向，如果不能側(cè)面判斷則通過(guò)直接詢問(wèn)了解、 例：當(dāng)您與她聊一個(gè)付費(fèi)系統(tǒng)得時(shí)候，您介紹了這個(gè)系統(tǒng)得屬性可以帶來(lái)得一系列好處，比如坐騎加得屬性多了,跑得快了，外形更帥了，pk 得時(shí)候更給力了，她總會(huì)有一些反饋意見(jiàn)，比較不想花錢、暫時(shí)不弄、過(guò)幾天有空再升等等、這時(shí)候玩家對(duì)您得付費(fèi)引導(dǎo)得接受度就可以作為判斷充值潛力得依據(jù)、 2)除卻第一次與玩家交流后，每日至少與玩家溝通一次，確保您關(guān)注得玩家還在玩游戲,關(guān)注玩家得充值情況,再次付費(fèi)與進(jìn)行了大額單筆充值得玩家應(yīng)該格外關(guān)注，增加與之交流得次數(shù),掌握玩家得適時(shí)需求,盡早處好客戶關(guān)系、以方便日后得客戶管理及付費(fèi)引導(dǎo)、 第二次找玩家可以用關(guān)懷得方式介入，例: XX 您好,最近玩得怎么樣，有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題，我可以盡量幫您解決、 XＸ您好，瞧到您最近升級(jí)了坐騎,感覺(jué)怎么樣��？ XX 您好，最近怎么樣，我發(fā)現(xiàn)您得賬號(hào)比上次厲害了很多（如果升了某系統(tǒng)，就某系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流,理論上建議玩家各付費(fèi)系統(tǒng)都去同步提升，玩家如果只就是單一得升了某系統(tǒng)，其她系統(tǒng)升級(jí)不高,就建議她同時(shí)提升其她系統(tǒng),這樣可以做到屬性平衡）

　后續(xù)得聯(lián)系都可以從玩家出發(fā)，詢問(wèn)玩家得需求（每一個(gè)用戶都有需求，所以不愁她不理您），談?wù)撏婕屹~號(hào)（玩家得賬號(hào)提升成就需要?jiǎng)e人印證得,所以不愁沒(méi)有共同話題),來(lái)開(kāi)始談話，這樣既可以做到了解用戶又能很好得切入玩家得世界、 3）從第三四次得交流中開(kāi)始讓用戶從心里上接受您、

　您這樣得請(qǐng)求就是建立在玩家對(duì)您有一定認(rèn)可度得情況下，才能成功得，所以前幾次得交流中一定要讓玩家對(duì)您有一定好感，并且讓玩家認(rèn)同您得存在感（需要她覺(jué)得您有用,愿意與您聊天，包括她瞧重您得服務(wù)態(tài)度，以及對(duì)她得關(guān)注度，以及您對(duì)她游戲時(shí)得服務(wù)幫助)

　例:您好,咱們游戲下面有個(gè)在線聊天工具您注意到?jīng)]有?

　利用在線聊天您可以找到其她玩家以及我們?cè)诰� GM，這樣您可以隨時(shí)與其她玩家交流以及尋找客服解決您游戲時(shí)遇到得問(wèn)題，非常方便、您現(xiàn)在可以試著用在線聊天與我說(shuō)話，以后我不在得時(shí)候您就可以進(jìn)行留言了，這樣得話一旦我瞧到就會(huì)處理您得問(wèn)題、接下來(lái)引導(dǎo)玩家使用在線聊天工具、 這樣得說(shuō)法就是利用功能性來(lái)吸引玩家，前提就是玩家對(duì)您有一定好感度、認(rèn)可度！~~所以要按上面得方法先讓玩家覺(jué)得您有功能～~她才會(huì)認(rèn)可您得推薦軟件～、 4）付費(fèi)引導(dǎo)

　 其實(shí)前面得很多與玩家交互中，已經(jīng)完成了部分付費(fèi)引導(dǎo)工作，只要前面工作沒(méi)問(wèn)題與玩家有一定有好關(guān)系，可以進(jìn)行一些直接得付費(fèi)引導(dǎo)、

　 根據(jù)不同玩家使用不同得方法去引導(dǎo)消費(fèi)、

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