變量的概念 [服務(wù)破壞行為：概念、測量與相關(guān)變量]

　　摘要：服務(wù)破壞行為是指服務(wù)行業(yè)組織成員在向顧客提供服務(wù)的過程中，故意做出的對服務(wù)造成負(fù)面影響的行為，也是以往研究中關(guān)于工作場所中的破壞行為在服務(wù)行業(yè)中的體現(xiàn)；服務(wù)破壞行為的表現(xiàn)主要有四種類型：習(xí)慣且私下的服務(wù)破壞，習(xí)慣且公開的服務(wù)破壞，偶發(fā)且私下的服務(wù)破壞，偶發(fā)且公開的服務(wù)破壞；服務(wù)破壞行為的測量方法主要有：訪談法，問卷調(diào)查法和情景投射法；從個人、群體、組織與環(huán)境四個水平分析服務(wù)破壞行為的前因變量，從對個體、服務(wù)績效及組織績效三個方面探討服務(wù)破壞行為的結(jié)果變量：該領(lǐng)域未來的研究應(yīng)著重于進(jìn)一步改進(jìn)測量的方法，分析相關(guān)變量之間的作用機(jī)制，尋求控制服務(wù)破壞行為的有效對策，拓展視野，進(jìn)一步擴(kuò)大研究中被試的類型及行業(yè)領(lǐng)域。
　　關(guān)鍵詞：服務(wù)破壞行為；組織不良行為；服務(wù)績效
　　分類號：B849：C93
　　
　　隨著物質(zhì)財富的不斷積累，消費力的不斷提升，人們更加注重自身的生活質(zhì)量，樂于在享受服務(wù)中釋放壓力，服務(wù)產(chǎn)業(yè)也因此而日益重要。顧客對服務(wù)好壞的評判不只局限于產(chǎn)品的質(zhì)量，他們更注重的是服務(wù)提供者的態(tài)度和行為品質(zhì)。服務(wù)具有異質(zhì)性，即服務(wù)人員在與顧客面對面的互動過程中顯示出其個體風(fēng)格；服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同時性，即服務(wù)人員提供的服務(wù)行為和顧客享受服務(wù)大致同步，而且服務(wù)一旦付出便具有不可回撤的特性。服務(wù)人員的一舉一動直接影響顧客的滿意度和忠誠度，進(jìn)而影響組織的績效水平，因此員工在提供服務(wù)過程中的破壞行為引起了學(xué)者的關(guān)注。
　　中國傳統(tǒng)文化以儒家思想為主體，“和諧”是儒家文化的核心價值理念。儒家向來重視個人修養(yǎng)，只有先修身，才有后來的齊家和治國。儒家文化在處理個人與社會的關(guān)系中，提倡莊重自制，只有貴賤、尊卑、長幼、親疏各有其禮，才能達(dá)到儒家心目中的理想社會。在這樣的傳統(tǒng)文化背景中，加上當(dāng)今服務(wù)行業(yè)勞動力資源供過于求，雇傭機(jī)會難得，一般情況下，員工不會輕易放棄工作機(jī)會。因此當(dāng)服務(wù)性員工面對刁蠻的顧客時，為了做到組織要求的“顧客至上”，也為了維護(hù)自身的君子形象，可能會采取隱性服務(wù)破壞的方式宣泄心中的怨氣。當(dāng)服務(wù)性員工在組織內(nèi)受了委屈時，為了保持表面上的一團(tuán)和氣，也可能會把怨氣撒在顧客身上，從而做出服務(wù)破壞行為。因此，中國文化背景下的員工的服務(wù)破壞行為既有存在的可能性，更有其獨特的一面，探討其規(guī)律有利于為消除服務(wù)破壞行為，構(gòu)建和諧社會提供科學(xué)的理論依據(jù)。
　　服務(wù)破壞行為是有關(guān)工作場所中破壞行為研究的延伸。Taylor(1911)最早研究工作中的破壞行為，把這種行為稱為“產(chǎn)生不良后果(counterproductive)的行為”或“沒有生產(chǎn)性(unproductive)的行為”。之后，許多學(xué)者開始探究這類不良的工作行為，并提出了許多相關(guān)的概念。例如，組織不良行為(Vardi＆Wiener，1996)、工作場所中的侵犯行為(Baron＆Neuman，1996)、組織中的報復(fù)行為(Skarlicki＆Folger，1997)、組織反公民行為(Ball，Trevino，＆Sims，1994)、組織攻擊行為(O"leary-Kelly.Griffm，＆Glew,1996)等。Robinson和Bennett(1995)的研究比較有代表性，他將工作場所中的破壞行為劃分為四類：生產(chǎn)破壞，指故意違反組織規(guī)范正式規(guī)定的最少工時與工作產(chǎn)出量的行為：財產(chǎn)破壞，指在未獲得授權(quán)下拿走或破壞組織的有形財產(chǎn)或資產(chǎn)；社交破壞，指通過社會互動的影響使其他個體陷入個人或社交上的劣勢的行為；個人侵犯，指對其他個體有侵犯或是具有敵意的行為。盡管各學(xué)者對于工作中的破壞行為所使用的詞語有差異，但在含義上卻大同小異，大都認(rèn)為工作場所的破壞行為是員工有意違背組織規(guī)范且會給組織或組織成員帶來損害的行為。這種破壞行為其實也是一種組織報復(fù)行為，是與組織公民行為性質(zhì)相反的行為，也就是說，如果把組織公民行為看作是組織中一種有助于組織功能發(fā)揮的積極行為，那么這種報復(fù)行為就是阻礙組織功能正常發(fā)揮的消極行為。
　　時至今日，對生產(chǎn)破壞行為的研究已經(jīng)有近百年的歷史，但這些研究卻清一色地指向非服務(wù)行業(yè)(gruys＆Sackett，2003；Robinson&Bennett，20001Vardi&Wiener，1996)，尚未觸及服務(wù)行業(yè)員工與顧客互動時可能產(chǎn)生的異常行為。直到2002年，Harris和Ogbonna針對服務(wù)業(yè)的員工破壞行為進(jìn)行調(diào)查研究，由此開啟了組織破壞行為研究中的一個新領(lǐng)域。關(guān)于生產(chǎn)破壞行為的消極后果很多研究中都有論述，而服務(wù)破壞行為則還具有一些特殊的性質(zhì)：一是服務(wù)破壞的目標(biāo)多是顧客。生產(chǎn)破壞行為多數(shù)針對的是組織中的物質(zhì)設(shè)備，這樣的破壞結(jié)果主要是物質(zhì)損壞造成的經(jīng)濟(jì)損失。而服務(wù)破壞往往會直接影響顧客對該組織的滿意度及忠誠度，導(dǎo)致顧客流失，不僅經(jīng)濟(jì)收入下降，而且組織的形象也會受損，隱性損失更大；二是服務(wù)破壞行為更具復(fù)雜性。生產(chǎn)破壞的手段較簡單，結(jié)果容易被覺察。而服務(wù)破壞行為更多的發(fā)生在員工與顧客之間的互動過程中，內(nèi)容更豐富，形式更靈活，破壞性更大。因此，探討員工的服務(wù)破壞行為具有重要的現(xiàn)實意義。
　　
　　
　　1.服務(wù)破壞的概念
　　1.1服務(wù)破壞的定義
　　20世紀(jì)初期，制造業(yè)占據(jù)著主導(dǎo)地位，員工破壞的對象主要是廠房及機(jī)器設(shè)備，研究的主題是生產(chǎn)破壞行為，即員工對有形資產(chǎn)之破壞。進(jìn)入90年代之后，員工的破壞對象轉(zhuǎn)向組織及其他員工，破壞行為研究的焦點漸漸轉(zhuǎn)向人際交往層面。Harris和Ogbonna 2002年首先提出服務(wù)破壞(servicesabotage)一詞，將員工的破壞行為推及到服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，并將破壞目標(biāo)由生產(chǎn)設(shè)備及同事延伸到顧客身上。他們認(rèn)為，服務(wù)破壞是指服務(wù)行業(yè)的員工在向顧客提供服務(wù)的過程中，故意做出的對服務(wù)造成負(fù)面影響的行為，這種行為會影響組織績效，干擾組織目標(biāo)的順利達(dá)成。
　　Harris和Ogbonna認(rèn)為，所謂服務(wù)破壞是指以下行為中的任何一種或多種：(1)故意無視組織的服務(wù)準(zhǔn)則；(2)操縱服務(wù)提供的速度，使之與顧客要求相反；(3)死板地、固執(zhí)地堅持官僚程序，以至消極地影響服務(wù)傳遞。例如，故意死板地執(zhí)行繁瑣的手序以拖延顧客信用卡的確認(rèn)時間：(4)故意以恩賜的姿態(tài)或者以粗魯?shù)男袨榉绞綄Υ�顧客�?5)公開地或者私下悄悄地對提供給顧客的商品進(jìn)行破壞；(6)有意損壞顧客的個人物品或者有意對顧客進(jìn)行身體傷害。
　　
　　1.2服務(wù)破壞的類型
　　參考Bitner，Booms，Mohr(1994)和Griffin(1998)的研究成果，結(jié)合自己的訪談結(jié)果，Harris和Ogbonna(2002)認(rèn)為在服務(wù)行業(yè)中，員工的破壞行為在兩個維度中發(fā)生著變化：隱藏一公開，慣例一偶發(fā)。
　　依據(jù)這兩個維度可以將服務(wù)破壞區(qū)分為四種：
　　(1)習(xí)慣且私下的服務(wù)破壞(customary-private service sabotage)：員工的破壞行為是在謹(jǐn)慎且暗中進(jìn)行的，漸漸在公司文化中根深蒂固而成為行為基準(zhǔn)。雖然這些行為被認(rèn)為會對服務(wù)質(zhì)量造成傷害，但被一線員工認(rèn)為是正常且可被接受的行為基準(zhǔn)。
　　(2)習(xí)慣且公開的服務(wù)破壞(customary-publicservice sabotage)：這種破壞行為也是慣例型行為，不同的是，通常公開在同事面前表現(xiàn)。這類行為通常會以以下三種模式出現(xiàn)：故意放慢服務(wù)速度，拖延顧客：故意以恩賜的姿態(tài)對待顧客；公然以堅持制度、扮演合格角色或遵守組織規(guī)范等為借口，負(fù)面地操縱服務(wù)傳遞。
　　(3)偶發(fā)且私下的服務(wù)破壞(sporadic-private service sabotage)：這類破壞行為通常會隱藏起來而且是偶發(fā)性的，并不會每天都發(fā)生。它有以下三個顯著特點：有明確的報復(fù)目標(biāo)，且其行為不讓顧客發(fā)現(xiàn)。這種破壞行為較多地牽涉到衛(wèi)生問題，如在食物中加入臟東西等；對同事隱藏其破壞行為。服務(wù)破壞者多以幽默的方式來掩飾或辯解自己的行為；沒有特定的報復(fù)目標(biāo)，純粹因為心情不好而產(chǎn)生的偶然報復(fù)行為。
　　(4)偶發(fā)且公開的服務(wù)破壞(sporadic-publicservice sabotage)：這類破壞行為是故意且公開的，但并不常見。這種行為在眾多員工破壞行為中顯然是最需要經(jīng)驗的，需要謹(jǐn)慎地計劃與執(zhí)行。這類行為可分為兩種類型：一是一線員工故意公開地破壞服務(wù)接觸、損害個人財產(chǎn)、甚至傷害顧客，事后會立即向顧客道歉：二是員工共謀的服務(wù)破壞行為，這類破壞行為相對較為罕見且會牽涉到許多人。
　　
　　2.服務(wù)破壞的測量
　　
　　目前，關(guān)于服務(wù)破壞的實證研究還很少，對其測量更是少見。2002年Harris和Ogbonna在對服務(wù)性行業(yè)人員進(jìn)行訪談的基礎(chǔ)上將服務(wù)破壞描述為兩維度的結(jié)構(gòu)。2006年Harris和Ogbonna又編制了一份包括9個項目的服務(wù)破壞單維量表，并通過實證研究檢驗了其信效度。我國臺灣學(xué)者陳俊儒、林宛瑩、陳泰維三位學(xué)者分別通過編制虛擬情境故事方式來測量員工的服務(wù)破壞行為意圖。下面對這些研究成果分別加以介紹：
　　Harris和Ogbonna(2002)對來自4個餐館、旅館中的員工進(jìn)行深度訪談，抽取的被試包括27名決策者、董事會成員或高層管理者、24名中層管理人員、45名一線管理人員或監(jiān)工、99名直接為顧客提供服務(wù)的一線員工。在取得員工信任的基礎(chǔ)上，采取自由式訪談，主要問題有“在什么樣的情況下你會采取服務(wù)破壞行為?什么時候你不能背離公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?”等，訪談的過程中被試也可以補(bǔ)充一些主試沒有提及的例子及自己的看法等，主試也可以針對某些問題進(jìn)行追問。訪談時間為1至3個小時。在對182次現(xiàn)場訪談資料進(jìn)行分析、歸類整理的基礎(chǔ)上，研究者將服務(wù)破壞行為依“是否公開”和“執(zhí)行頻率”兩個維度(隱藏―公開和慣例―偶發(fā))分為四大類型，并詳細(xì)描述了每種服務(wù)破壞行為類型的典型行為特征。在這一研究中，研究者對于“服務(wù)破壞行為”的維度劃分是基于已有的關(guān)于生產(chǎn)破壞的研究文獻(xiàn)以及訪談中被試的語言描述而確立的，沒有嚴(yán)密的實驗研究支撐，顯然是缺乏科學(xué)依據(jù)的。
　　Harris和Ogbonna(2006)以來自一家數(shù)據(jù)調(diào)查代理機(jī)構(gòu)中的1000家餐館的一線服務(wù)員工為調(diào)查對象，承諾為其提供保密和便利，并電話詢問其是否愿意參加調(diào)查。例如，研究者給每位調(diào)查對象150美元酬金，同時事先為其準(zhǔn)備好私人簽字的信紙、一份調(diào)查問卷和一個用于回復(fù)的信封。結(jié)果，收到被試259份完整的和27份不完整的調(diào)查問卷。Harris和Ogbonna依據(jù)2002年他們提出的服務(wù)破壞的概念，在參照其他服務(wù)背景下員工的有意破壞行為理論(Analoui，1995；Crino，1994)下，編制了一份服務(wù)破壞行為問卷。采用七點計分法，從強(qiáng)烈不同意到強(qiáng)烈同意，分別計1～7分。該問卷包括九個項目，例如，“這兒的人們對于粗魯?shù)念櫩筒扇�報�?fù)行為”，“這兒的人們從來不當(dāng)著顧客的面賣弄自己�！钡�。驗證性因素分析的結(jié)果表明：該問卷的內(nèi)在結(jié)構(gòu)是單維的，該量表的擬合度指標(biāo)達(dá)到統(tǒng)計學(xué)的要求，每個項目與整個量表的相關(guān)系數(shù)都在0.5以上，內(nèi)部一致性系數(shù)為0.75。與2002年的研究相比較，雖然2006年的研究對象仍然主要是低工資且與顧客高頻率接觸的員工，但擴(kuò)大了樣本，訪談問題中的主語由原來的“你”轉(zhuǎn)換成“人們”，降低了問卷中問題的敏感性，有利于消除被試的抗拒心理，得到更真實的答案。而且研究還對本問卷進(jìn)行了信效度檢驗，因此方法更加科學(xué)，服務(wù)破壞的單維結(jié)構(gòu)更加接近構(gòu)成性概念結(jié)構(gòu)。2002年的研究單純以訪談結(jié)果為依據(jù)描述服務(wù)破壞的兩維結(jié)構(gòu)特征，顯然這一服務(wù)破壞結(jié)構(gòu)的建立缺乏嚴(yán)密的實證研究支撐。
　　自陳式問卷的一個致命弱點就是無法評估敏感性高、被試不愿回答的問題。服務(wù)破壞與組織的要求是背道而馳的，一旦暴露就容易遭到組織的懲罰，因此對于員工來說服務(wù)破壞是一種冒險行為。對于這類敏感性問題，一般情況下被試不愿意如實回答，這就給問卷測試帶來了困難。Alexander和Becker(1978)指出，使用虛擬情境可以幫助研究者將受試者樣本間的社會刺激因素加以標(biāo)準(zhǔn)化，同時也可讓被試的決策更接近真實世界。2006年，臺灣學(xué)者陳俊儒為了避免采用一般問卷法極容易導(dǎo)致受測者產(chǎn)生抗拒的心理狀態(tài)，填答不實之答案，導(dǎo)致研究之準(zhǔn)確性與品質(zhì)降低的情況，在研究中采用虛擬情境投射法，以提升被試回答問題的真實性。他所采用的虛擬情境以道德強(qiáng)度差異作為區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，藉此了解員工在不同的道德強(qiáng)度情境下，服務(wù)破壞意圖的產(chǎn)生會受哪些因素的影響以及影響的程度如何。具體說來，陳俊儒在對餐廳主廚(2位)、員工(3位)進(jìn)行訪談的基礎(chǔ)上，結(jié)合Harris和Ogbonna(2002)與Harris和Reynold(2004)的研究例證，初步提出六種服務(wù)破壞的虛擬情境，分別為：偷工減料情境、鄙視顧客情境、破壞顧客財物情境、蓄意破壞情境、拒絕顧客要求情境、工作偷懶情境。又從這六種情境中選取α系數(shù)、再測信度與道德強(qiáng)度平均數(shù)較高之三種情境(食物不潔情境、蓄意破壞情境和工作偷懶情境)作為衡量員工服務(wù)破壞的工具。三種情境后皆各自伴隨著一個關(guān)于服務(wù)破壞意圖的問題，采用5點計分。針對390名餐飲業(yè)員工進(jìn)行調(diào)查研究。與之相似，臺灣學(xué)者陳泰維以旅游業(yè)員工為研究對象，編制出三個虛擬情境(不敬業(yè)、小團(tuán)卸責(zé)、反擊顧客)，以判斷員工的服務(wù)破壞知覺、判斷和行為意圖。此外，臺灣學(xué)者林宛瑩則在深度訪談的基礎(chǔ)上，設(shè)計四種類型(愛套關(guān)系型、不合作型、對醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不佳型和愛提無理要求型)的刁蠻顧客情境，考察醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)破壞行為，而且對于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)破壞行為特征則是依據(jù)Harris和Ogbonna(2002)提出的兩個維度四種類型 來描述的。
　　以上情境投射測試的方法，雖然降低了被試的敏感性，但是有限的三四個場景不能涵蓋服務(wù)破壞的所有情景，而且陳俊儒及陳泰維在研究中用服務(wù)破壞的知覺、判斷及意圖代替“服務(wù)破壞行為”，這種替代欠妥，這幾個變量之間的關(guān)系有待進(jìn)一步驗證。但總的說來，無論從服務(wù)破壞測量的程序還是使用的資料來看，較之過去都有了很大的改進(jìn)。
　　
　　3.服務(wù)破壞的相關(guān)變量
　　
　　從Harris和Ogbonna首次提出服務(wù)破壞的概念至今，有關(guān)服務(wù)破壞的相關(guān)研究仍然很少。從已有的文獻(xiàn)來看，服務(wù)破壞行為的相關(guān)變量主要集中在以下幾個方面：
　　
　　3.1前因變量
　　服務(wù)破壞的前因是指促使或阻礙員工服務(wù)破壞的因素。員工服務(wù)破壞的前因變量包含個人、群體、組織與環(huán)境四個層級。
　　(1)個人層級：個人層級因素對服務(wù)破壞的傾向與性質(zhì)有重要的影響作用，其中最為普遍和深層的因素有：風(fēng)險承擔(dān)的態(tài)度、社會贊許需要、組織承諾、組織公平感與人口統(tǒng)計學(xué)變量。Harris和Ogbonna認(rèn)為，員工的反常行為和許多人格特質(zhì)是相關(guān)的。員工故意破壞或違背公司規(guī)定的行為是一種有意識的冒險行為，有招致懲罰或被解雇的風(fēng)險。有強(qiáng)冒險傾向的人更可能從事公然的破壞行動；為了贏得他人的好感，渴望從同事那里獲得社會認(rèn)同的需要越強(qiáng)烈，其服務(wù)破壞發(fā)生的可能性越大；員工愿意在當(dāng)前公司留任及成就事業(yè)的承諾越強(qiáng)烈，服務(wù)破壞發(fā)生的可能性越小。陳俊儒的研究認(rèn)為，在匿名狀態(tài)下，由于服務(wù)破壞行為不易被他人識別出來，風(fēng)險相對較小，因此員工的服務(wù)破壞行為比公開狀態(tài)下更容易發(fā)生；工作場所中服務(wù)員工內(nèi)心所體驗到的真實情緒與組織的要求相差越遠(yuǎn)即情緒勞動的強(qiáng)度越大時，員工發(fā)生服務(wù)破壞的意圖越強(qiáng)烈，破壞行為發(fā)生的可能性越大。他還認(rèn)為，理想主義越嚴(yán)重的個體越容易發(fā)生服務(wù)破壞行為。此外，陳俊儒還比較了在不同場境中服務(wù)破壞意向的人口統(tǒng)計學(xué)變量的差異。
　　(2)群體與角色因素：這類因素涉及到員工的具體工作特征、組織社會化程度、亞文化的流行強(qiáng)度等方面。Sturdy和Andrew(1998)認(rèn)為，服務(wù)業(yè)的管理者奉行“顧客至上”的理念，認(rèn)可顧客的一切行為，這種不平等的角色定位正是服務(wù)員工產(chǎn)生沮喪、抑郁和憤怒的源頭，也是員工產(chǎn)生服務(wù)破壞行為的主要原因之一；組織中往往存在與主流文化相背離的亞文化，而群體中服務(wù)破壞的行為規(guī)范一旦被確立為亞文化的主要內(nèi)容，員工就會感受到群體的壓力，并因此提高服務(wù)破壞行為的頻率及程度；組織社會化對員工服務(wù)破壞行為的影響具有兩面性，即既有積極的一面，也有消極的一面。
　　(3)組織因素：與生產(chǎn)破壞行為的研究結(jié)果一致，在服務(wù)業(yè)背景下，多種組織因素都與破壞有關(guān)。其中有兩項組織因素特別值得注意，即組織的監(jiān)督與文化控制程度。組織的監(jiān)督程度越高，員工的服務(wù)破壞行為發(fā)生的可能性越小。研究者發(fā)現(xiàn)，低工資且與客戶聯(lián)系頻繁的員工發(fā)生服務(wù)破壞行為往往與該組織對員工的監(jiān)督程度較低是相關(guān)的；在強(qiáng)勢的組織文化環(huán)境中，組織行為規(guī)范明確，并且能夠?qū)ζ涑蓡T形成強(qiáng)大的行為約束力，員工一般會認(rèn)為管理者對自己的言行會“無所不知”，因此變得更加自我約束和自我管理，不敢輕易做出服務(wù)破壞的冒險行為。組織規(guī)范漸漸被員工內(nèi)化之后，員工的自我管理行為增多，自律性增強(qiáng)，發(fā)生服務(wù)破壞的可能性較小。反之，當(dāng)管理者或員工察覺到其行為缺乏組織控制時，服務(wù)破壞行為更可能發(fā)生。
　　(4)環(huán)境因素：已有的研究認(rèn)為，員工對人力資源市場情況的認(rèn)知是影響服務(wù)破壞的一個重要環(huán)境因素。如果一線服務(wù)員工相信外部勞動市場上存在可供選擇的雇傭機(jī)會，自己有資歷且能夠輕而易舉地找到新的雇傭單位時，員工的組織承諾程度會降低，發(fā)生服務(wù)破壞可能性就會增大。反之，發(fā)生服務(wù)破壞的可能性則減小。
　　
　　3.2結(jié)果變量
　　服務(wù)破壞的結(jié)果變量可分為三個層次：
　　(1)對員工個體的影響：服務(wù)破壞對員工個體的自尊、壓力感、滿意度、團(tuán)隊精神知覺等都會造成不同程度的影響。服務(wù)破壞行為可正向預(yù)測員工自尊和團(tuán)隊精神知覺，員工的自尊可以被看作員工在與顧客接觸中對自我價值的感受或體驗。當(dāng)員工缺乏對組織的依戀時，往往會通過破壞行為去確立自我的價值。Crino(1994)認(rèn)為，破壞行為的一個中心目的就是建立或增強(qiáng)自我價值的感受。Harris等的研究表明：盡管服務(wù)破壞會對組織產(chǎn)生消極的影響，但破壞者卻可能因此而獲得一定的社會地位和自尊，同時服務(wù)破壞行為也對員工的壓力感和對工作的滿意度有著直接的影響。團(tuán)隊精神反映了團(tuán)隊成員間的和睦程度，Hawkins(1984)的研究表明：個體或組織的反�；顒佑绊憟F(tuán)隊的和諧。服務(wù)破壞行為與員工的團(tuán)隊精神知覺有著密切的聯(lián)系，并且能夠負(fù)向預(yù)測員工的人際關(guān)系與公司績效知覺。
　　(2)對服務(wù)績效的影響：服務(wù)破壞對服務(wù)績效的影響，主要包括對服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度、顧客忠誠度、與顧客關(guān)系的影響。Gremler Dwayne D.和Gwinner Kevin P(2003)認(rèn)為，不佳的服務(wù)會破壞顧客與員工之間的關(guān)系，同時也會損害顧客忠誠度。Analoui(1995)在6年時間內(nèi)對同一公司的450多例工作場所破壞進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這些破壞行為對服務(wù)品質(zhì)有重要的消極影響。
　　(3)組織績效：主要表現(xiàn)在組織獲利力和銷售額方面。研究者關(guān)于服務(wù)破壞的許多界定都涉及劍破壞行為對組織造成的危害，一線員工的服務(wù)破壞對組織績效有深刻的影響。多數(shù)研究結(jié)果均表明：員工的服務(wù)破壞行為對組織是有害的，會導(dǎo)致財產(chǎn)損失。Laabs(1999)進(jìn)一步認(rèn)為，破壞行為會影響組織的成長，并最終影響市場份額的變化。
　　
　　4.研究展望
　　
　　隨著科技與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，服務(wù)業(yè)快速崛起，管理者將重心逐漸放在員工與顧客間的良性互動上，而以前的大多數(shù)管理者和學(xué)者認(rèn)為，員工是理性的，在服務(wù)傳遞中會盡心盡力，以達(dá)到組織與顧客所期望的良好服務(wù)表現(xiàn)。所以關(guān)于服務(wù)破壞的研究一直沒有引起人們足夠的重視。關(guān)于服務(wù)破壞的研究集中在對其結(jié)構(gòu)的探索、相關(guān)變量的分析上，但對這些變量間的作用機(jī)制的探討仍有待深入。因此，未來的研究可以從如下幾個方面著手：
　　(1)服務(wù)破壞行為的測量。服務(wù)破壞是一種冒險行為，被試對此很敏感，采用自我報告法進(jìn)行測試會有很多缺陷，比如被試可能會隱藏其真實的破壞意圖和行為，作出不誠實的回答。臺灣的幾位學(xué)者雖然已經(jīng)進(jìn)行過情景測驗嘗試，但內(nèi)容和方法顯得有些簡單化，難以全面了解被試的服務(wù)破壞行為。因此，采用內(nèi)隱聯(lián)系測試法，或者將訪談、觀察、實驗等多種方法綜合運用，可能會更好地考察出被試的服務(wù)破壞意圖及行為。
　　(2)服務(wù)破壞行為與相關(guān)變量的作用機(jī)制。已有研究只是采用相關(guān)分析和回歸分析法，初步分析了服務(wù)破壞的前因和結(jié)果變量。但服務(wù)破壞產(chǎn)生的深層機(jī)制是什么?是否存在調(diào)節(jié)變量或中介變量?需要進(jìn)～步深入研究。
　　(3)服務(wù)破壞行為的控制。服務(wù)破壞是一種不滿情緒的表達(dá)，在某種程度上，它也是一種亞文化行為，將此課題與組織成員的社會化、組織文化建設(shè)等聯(lián)系起來進(jìn)行研究，可能會找到控制服務(wù)破壞的有效對策。
　　(4)服務(wù)破壞行為研究領(lǐng)域的延伸。以往的研究主要局限在餐飲業(yè)領(lǐng)域，探討的是服務(wù)行業(yè)中具體職業(yè)中一線員工的破壞行為，研究結(jié)論具有特殊性。未來的研究視野會更加開闊，可能將研究推及到其他服務(wù)行業(yè)。以往只關(guān)注一線員工，現(xiàn)在已經(jīng)有研究從顧客的角度探討服務(wù)過程中的不良行為(Harris＆Kate，2003)，未來的研究還可能會關(guān)注服務(wù)業(yè)管理者或者客戶等，并探討群體層次上的服務(wù)破壞現(xiàn)象。

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