財務共享服務中心提升服務質量之我見

　　摘要：服務質量的高低直接關系到共享中心的總體形象的好壞，更關系到財務共享服務中心能否持續(xù)健康發(fā)展的關鍵所在。本文將從制約服務質量提高面臨的因素和解決方法兩方面進行初步探討。
　　關鍵詞：財務共享；服務質量；信息系統(tǒng)；培訓；溝通
　　一年前，財務共享服務這個新型的管理模式在我公司開展實施。對于我們身處共享端的人來講，既是機遇也是個重大挑戰(zhàn)，如何建設共享，發(fā)展共享，從而實現(xiàn)企業(yè)端與共享端的共享共贏，是我們每個人都要面臨的全新課題。筆者身處報銷核算運營部，其主要業(yè)務范圍是對私報銷，直接面對的是每一位企業(yè)員工，因此作為服務部的重要窗口，服務質量的高低直接關系到共享中心的總體形象的好壞，更是關系到財務共享服務中心能否持續(xù)健康發(fā)展的關鍵所在。本文將從制約服務質量提高面臨的因素和解決方法兩方面進行初步探討。
　　一、制約服務質量提高的因素分析
　�。ㄒ唬┬畔⑾到y(tǒng)亟待優(yōu)化是制約服務質量提高的基礎因素
　　財務共享服務中心運作的基礎就是要有一套功能強大、高質量運轉的信息系統(tǒng)。如果沒有強有力的信息系統(tǒng)作為支持，財務共享服務中心的建立不可能實現(xiàn)。信息系統(tǒng)通過將流程進行設計與固化，保障共享模式順暢運轉，工作流、業(yè)務流才能有序進行傳遞和發(fā)揮作用，才能提高工作效率和風險管控，為其服務對象提供形式多樣、迅捷的服務。目前，我們擁有ERP、AIC、ERS、FSS、FSO這五大系統(tǒng)。所有的財務數(shù)據(jù)最終進入的是ERP、AIC系統(tǒng)，其它系統(tǒng)都是圍繞ERP、AIC開展工作的。但是在實際工作中，我們處理一筆業(yè)務時，經常需要打開多個系統(tǒng)、多個界面，并不比與直接操作ERP、AIC系統(tǒng)更簡單，所以我們有必要對現(xiàn)有的信息系統(tǒng)進行“瘦身”。此外，系統(tǒng)運行效率有待提高，特別是到月末、季末、年末，用戶使用量激增，系統(tǒng)運行速度變卡、變慢，嚴重影響到員工的業(yè)務處理效率，制約著服務質量的提高。
　　（二）業(yè)務核算不規(guī)范是制約服務質量提高的重要因素
　　各企業(yè)在上線之時，雖然都簽訂了服務水平協(xié)議，公司總部也制定了統(tǒng)一的核算規(guī)章制度，但部分企業(yè)在核算過程中標準化規(guī)范化程度并不到位，甚至各上級企業(yè)內部都可能存在差異，共享中心人員必須分別處理。比如差旅費、交通費補貼及人工成本等核算不規(guī)范。在某些情況下，企業(yè)還因為科目受限、金額受限等原因，做了不符合發(fā)票業(yè)務實質的提報，在影響會計信息質量的同時，也存在嚴重違規(guī)風險。對于把會計信息質量當作生命線的共享中心來說，業(yè)務處理差異的存在無疑會影響到會計信息質量的提升，進而影響到整體服務質量和水平的提高。
　�。ㄈ�）員工素質不齊是制約服務質量提高的關鍵因素
　　一個成功的企業(yè)背后，必定有一大批素質優(yōu)秀、能力卓越、業(yè)績突出的員工。企業(yè)的競爭，很大程度上取決于員工素質的高低。目前，財務共享服務中心的員工構成較單一，基本上采用從原企業(yè)集團內部招聘的方式，其中只有較少部分員工原來就是財務人員，大部分員工是由非財務人員轉崗而來，專業(yè)知識結構參差不齊且缺乏會計實踐經驗。而且這些員工每天面對的不是一個完整的業(yè)務鏈，而是財務共享服務中心整個財務處理環(huán)節(jié)中一個簡單的步驟，比如：數(shù)據(jù)、影像、信息等，難以對財務業(yè)務有整體性的認識。大量重復的、枯燥的工作使員工積極性下降，再加上晉升空間和職業(yè)前景有限，勢必使員工對工作逐漸缺乏熱情，產生倦怠感。而且，財務共享服務中心的定位是“服務”為主，對于以往從事過財務工作的員工來說，在加入共享中心之前，他們更多的是作為企業(yè)管理者的角色，承擔著管控監(jiān)督等職能，但是加入共享中心之后，他們就變成一個服務者，以服務他人、服務企業(yè)而存在。這種角色的轉變，必將產生一定的心理落差，導致對服務理念理解不到到位，服務意識不強，進一步限制服務質量的提高，影響到客戶滿意度的提升。
　�。ㄋ模�溝通效率的低下是制約服務質量提高的外在因素
　　財務共享服務模式下，企業(yè)的主要業(yè)務集中在會計核算、財務結算、報表編制等方面，都是業(yè)務量較大、重復性較高、標準化程度較強的業(yè)務。但是，財務共享實施之后，企業(yè)在與業(yè)務部門或屬地財務部門就有關問題進行溝通時，為了防止出現(xiàn)差錯，需要多次重復不斷進行。而且，在線下通過電話、QQ等方式溝通之后，還要在線上進行協(xié)同，以便在系統(tǒng)里留下痕跡。雖然這種線上線下同時溝通的模式有一定的優(yōu)勢，但同時占用雙方大量的時間和精力，增加了溝通成本，降低了服務質量。
　　二、提高服務質量的方式方法
　�。ㄒ唬┘訌娏鞒毯拖到y(tǒng)優(yōu)化，提高服務效率
　　共享中心可以以信息系統(tǒng)集成優(yōu)化提升為抓手，將現(xiàn)有的各種業(yè)務處理系統(tǒng)資源優(yōu)化整合，搭建一個“集中、統(tǒng)一、高效”的共享服務技術平臺，推動以流程優(yōu)化為核心的全面技術創(chuàng)新，提升業(yè)務處理效率，實現(xiàn)信息系統(tǒng)集成、高效運營。同時，推動企業(yè)端流程的簡化、優(yōu)化，提高用戶體驗和用戶滿意度。比如，費用報銷系統(tǒng)中的“發(fā)票張數(shù)”項目，要求填所有的單據(jù)張數(shù)，而這個詞很容易誤導提報人只填各類發(fā)票的張數(shù)而忽視了其他的附件。其實，只要將系統(tǒng)的“發(fā)票張數(shù)”換個好理解可接受的名字，如“單據(jù)張數(shù)”，這個問題解決了。其次，隨著信息技術日新月異的發(fā)展和“互聯(lián)網+”時代商業(yè)模式創(chuàng)新的不斷涌現(xiàn)，財務共享中心也需要適應信息技術變化而不斷強化。比如常見的差旅費報銷，共享服務中心可以開發(fā)一個差旅系統(tǒng)，與銀行、商旅酒店、稅務等系統(tǒng)進行集成，從車票酒店的預訂、費用的自動計算與支付等方面進行全方位的系統(tǒng)的服務，出差人提報差旅費事前申請后，只需要在系統(tǒng)里進行車票、酒店等預訂，系統(tǒng)就可以自動結算，而無需出差人墊付任何資金，出差完成后，系統(tǒng)自動支付相關補助費用，改變現(xiàn)有的先出差再拿票據(jù)報銷的模式，從而打通消費和報銷流程，真正實現(xiàn)報銷的無紙化和電子化，使出差人員省時、省事、省心。同時，將差旅活動置于共享中心的支撐和管控之下，幫助企業(yè)提高管理效率，節(jié)約成本。
　　（二）統(tǒng)一業(yè)務核算標準，提高會計信息質量

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