[經久不衰說火鍋]怎樣說友誼經久不衰

　　“火鍋”是“中國餐飲”特有的表現形式，是中國人的一大發(fā)明�！盎疱仭逼�今已有千余年的歷史，有出土文物表明，它源于遼代民間。它充分體現了中國陰陽學說和餐飲文化精髓，是地道中國飯式。
　　如今餐飲企業(yè)都在講特色經營，特色服務、特色菜、特色裝修、特色管理、特色營銷，“特色”二字不離口。
　　但是，何為特色？特色經營和特色菜有何內在區(qū)別？這不是每個業(yè)內人士都能說清楚的。
　　筆者對此的理解是：餐飲企業(yè)在經營過程中采取的符合自身情況的、被消費者認可的、能帶來效益的、（有助于企業(yè)持久發(fā)展的，）具有明顯個性特征的設計和做法。
　　我國餐飲業(yè)多年來，由于多種原因所致，多重視物質方面的特色，忽視精神方面的特色造詣。而接下來筆者要說的這個“特色”堪稱餐飲界的奇跡。
　　
　　傳說中的海底撈
　　
　　夜晚，當記者在9點左右結束晚飯出門時，門口蔚為壯觀的景象讓記者有點驚訝――雖然早已對海底撈的火暴有所耳聞，但在炎熱的夏季夜晚，圍繞著數十張小方桌的上百位等位者所制造出的喧鬧氣氛和巨大聲浪，還有他們似乎超出常人的耐心，還是顯得令人訝異。
　　又是一個夜晚，記者穿過門前幾十位正在下跳棋、打撲克、吃瓜子的等位顧客狐疑的眼光，他們仿佛在問：這家伙為什么不排隊？海底撈在食客中以“等位”而著名。曾經有一位火鍋業(yè)同行在夜里10點慕名前往，服務員的一句話讓他終身難忘，服務員真誠地說：“哥，您別等了，今天吃不上了。改天給我們打個電話我們提前給您留個位。”此時離打佯時間還有近3個小時。等待區(qū)人聲鼎沸但其樂融融，并非通常所見的抱怨和焦急。人們喝著免費豆?jié){、檸檬水，親朋好友間或是在愜意地聊天，或是已經擺開了牌局。除此之外，等位的顧客還可以享受到免費擦鞋、免費上網或免費美甲的服務。等待盡管漫長到兩三個小時，但一點都不煎熬。而店堂中的繁忙景象一如所有曾經有的描寫或者網友熱情的評論：滿座的顧客，穿梭來去笑意盈盈的服務員，他們的服務完全像傳說當中一樣殷勤。旁邊一桌客人點了面條，服務生――或許應該稱之為表演者――將一根面條舞動得像長了眼睛一般，逗得一桌子小姑娘咯咯發(fā)笑。
　　海底撈遍布全國的30多家分店在顧客眼里都是這樣自如運轉的賺錢機器，一個自稱不以利潤為主要考核目標的企業(yè)，卻每年進賬3億元，同時在餐飲業(yè)內擁有數一數二的顧客滿意度和員工忠誠度。這些令人艷羨的表象讓人禁不住探究：其內在的驅動力究竟何在？
　　凡來過海底撈的人，恐怕都很難不對細致入微的服務留下強烈的印象，有人夸張地稱之為“變態(tài)伺候”：顧客入座后，立馬會送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機套，就餐期間會有服務員不時遞上熱毛巾。更深的感觸是服務員個個精神飽滿，快樂感染了每位顧客。在“大眾點評網”上，很多顧客對這種貼心服務感到“受寵若驚”，感慨“終于找到了做上帝的感覺”。
　　經營餐飲業(yè)最大的成本不是來自食物，而是租用的店面、水電和員工工資等，收入又幾乎全部來自食客，因而顧客忠誠度成為企業(yè)贏利能力和增長的主要驅動力，也是決定海底撈利潤的一個重要因素。但滿意的顧客并不一定會是忠誠的顧客，發(fā)掘與餐廳理念契合的顧客，并了解他們的需求是海底撈的“顧客經”。
　　給顧客不可替代的非常體驗，令其非常滿意，并不是件容易的事，但恰恰激發(fā)了員工的創(chuàng)造性。在海底撈的企業(yè)內刊上，有很多員工親自撰寫的工作感受，其中有很多是對提高顧客忠誠度的感悟。
　　海底撈的北京分店大部分時間能保持每晚高達3到5桌的翻臺率，堪稱餐飲界的奇跡。海底撈不斷在菜品與服務上創(chuàng)新，以求為顧客帶來意想不到的體驗，但并非每一位等待要求被滿足的顧客都能在海底撈如愿。
　　有人曾經借機問過海底撈管理人員：“3個小時的等位時間對一些人來說未免太漫長，他們不在乎免費茶水，也不需要擦鞋美甲，你將如何吸引這些顧客？”
　　對方的回答簡單而干脆：“對時間過于敏感的顧客不會選擇吃火鍋，也就不會選擇海底撈�！碧崆邦A訂或者兩三個小時的等位時間已經成為海底撈的特色之一。這一特色已經超出了大多數中低檔餐飲服務對便利、廉價的追求。海底撈倡導并竭力營造“為家庭、朋友聚會提供優(yōu)質服務的場所”，定位于看重體驗而非效率的顧客。因此，對于等位時間過于敏感的顧客，海底撈也只好放棄。
　　中國作為一個人口眾多的餐飲消費大國，餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展并不理想，百強餐飲企業(yè)的市場份額居然不到10％。在這樣一個勞動密集型、低門檻的激烈競爭市場，不少餐廳選擇“跟風”來招攬顧客。海底撈并沒有為此去開發(fā)各式各樣的特色應景，而是先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠度。企業(yè)文化先行的商業(yè)理念并不陌生，但與海底撈這樣的中檔大眾餐廳聯(lián)系起來讓人驚訝。
　　
　　遠走他鄉(xiāng)的小肥羊
　　
　　小肥羊，創(chuàng)立于1999年8月，主營涮羊肉火鍋。截至2008年底，小肥羊在中國內地、香港、澳門以及日本、北美和東南亞總共經營127家自營餐廳和248家特許經營餐廳。2008年6月，小肥羊在香港聯(lián)交所主板上市。
　　2009年3月24日晚，百勝購小肥羊20%股份，百勝將總共持有小肥羊20%的股權，成為其第二大股東。在可口可樂收購匯源案沒有通過商務部反壟斷調查的背景下，此次百勝入股小肥羊股權格外引人關注。
　　2009年12月11日，小肥羊宣布，以總代價34.5萬美元，向前加拿大子公司董事轉讓美國小肥羊69%權益。轉讓完成后，美國小肥羊將不再是小肥羊附屬公司，而變身為加盟店。加之此前小肥羊在日本的門店讓予合作伙伴，加拿大小肥羊也于2009年9月底解散，至此，小肥羊于海外的約20家店面，全部退出直營。
　　小肥羊成長發(fā)展的十年，在管理方面基本上是摸著石頭過河。因此過河的經驗就形成了許多人進行管理的資本。有趣的是，在小肥羊發(fā)展的有聲有色之時，海底撈、呷哺呷哺等只是剛剛起步。
　　小肥羊的經營管理中顯露出“個體戶意識”，先做大而忽視先做強乃是“個體戶意識”的具體體現，也早已被企業(yè)管理界所批駁為“不歸路”。早在五年前，中國烹飪協(xié)會會長楊溢華曾撰文明確指出，企業(yè)要做“鉆石”不要做“面包”。
　　他同時指出，如今的小肥羊是大（店數增加）了，但免疫力（管理）不強。再說，小肥羊的“大”是醫(yī)學所講的“水腫”，是病態(tài)的病理反應，這是我國餐飲業(yè)普遍存在的通病。
　　無論是海底撈還是小肥羊，國內餐飲企業(yè)不自強就會被吞沒，海外資本一直在窺視著中國民族餐飲品牌。筆者原本希望這種預測成為“杞人憂天”，沒想到來得如此之快！回想下，歷史悠久的老字號餐飲品牌不是自殺，就是人為蒸發(fā)了，如今又被外資滲透，再過些年，純粹的民族餐飲品牌我們還能給后輩兒孫剩下多少？

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