試分析員工滿意度與酒店服務質量的關系

　　[摘 要] 酒店業(yè)是一個以服務為主要產品的行業(yè)，酒店產品與服務的質量對員工具有強烈的依賴性。員工要以熱情的工作態(tài)度和熟練的技能服務，給顧客留下美好的回憶，才能贏得客人對酒店的惠顧。而這些只有對自己工作生活滿意的員工才能做到位�？梢妴T工對工作是否滿意，直接關系到員工的工作表現(xiàn)和服務質量。因此，員工滿意是酒店管理環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。但長期以來，我國酒店業(yè)對員工滿意度重視不夠，造成酒店業(yè)員工流失率過高，嚴重影響了酒店的正常經營。以員工滿意度與酒店的服務質量的關系為論題，對酒店業(yè)如何解決員工流失現(xiàn)象嚴重的問題予以思考和探討，力圖找出員工流失率高的根源，并提出一些相應的對策。
　　[關 鍵 詞] 酒店服務；員工滿意度；質量
　　[中圖分類號] F719 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）32-0014-03
　　一、酒店服務現(xiàn)狀分析
　　隨著一系列國際盛事在中國的各大主要城市舉辦，以及近年來國內旅游的蓬勃發(fā)展，中國的酒店行業(yè)正處于快速發(fā)展階段。無論是四星級和五星級酒店，還是三星級酒店和經濟型酒店都經歷了強勁的增長，未來前景樂觀。根據(jù)RCP （Rubbermaid Commercial Products）的內部預估，2012年至2018年，中國四星級和五星級酒店的年均復合增長率可達6.3%，而三星級酒店和經濟型酒店的年均復合增長率有望達到15.9%。毋庸置疑，中國酒店行業(yè)擁有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?br>　　盡管中國酒店行業(yè)前景非常樂觀，但激烈的市場競爭、飆升的運營成本、不斷提高的客人預期等客觀因素依然讓中國酒店行業(yè)的未來充滿挑戰(zhàn)。此外，還有一些復雜因素制約著中國酒店行業(yè)的發(fā)展，例如，機器無法完全取代人力承擔高頻度客房清潔和服務工作的角色；相比價格因素，客人對于酒店服務品質更為敏感，尤其是入住五星級酒店的客人；還包括酒店員工的高流失率。
　　如何戰(zhàn)勝這些挑戰(zhàn)并在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢？酒店業(yè)主方和管理方應當采取何種積極措施，以提高工作效率、提升員工穩(wěn)定性，并為客人提供最優(yōu)質服務呢？人力資源是關鍵。不同于其他行業(yè)，服務業(yè)屬于勞動密集型產業(yè)。2012年酒店行業(yè)市場調查顯示，勞動力成本平均占酒店總運營成本的25%。隨著中國酒店行業(yè)的勞動力成本持續(xù)增長，中國的酒店管理者們希望員工工作效率進一步提高。
　　此外，中國傳統(tǒng)服務行業(yè)，包括酒店服務行業(yè)，員工流失率普遍較高。不同于西方國家，在中國，酒店工作成為“三低”的代名詞，即工資低、地位低、門檻低。因此，中國酒店業(yè)員工在工作中往往帶有不滿和倦怠情緒。他們中的大部分人并未期望將來會長時間留在這一行業(yè)。據(jù)2014年中華英才網第十屆中國最佳雇主調查報告的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在酒店行業(yè)從事首份工作的員工中，約有92.3%的人有意轉行進入非酒店行業(yè)。2014年中國酒店幸福指數(shù)調查報告的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，高達69.47%的員工認為雇主更在乎工作績效，而僅有34.74%的員工認為雇主在乎員工個人感受。如何打好“人力資源”這張牌將成為酒店行業(yè)發(fā)展的關鍵。
　　二、酒店行業(yè)員工滿意度分析
　　目前我國出游的人們普遍對酒店的服務滿意度呈現(xiàn)出非常負面的情緒，我國的旅游協(xié)會也曾對酒店的員工滿意度做出了一個具體的調查，調查的結果顯示，酒店管理的行業(yè)滿意度與其他行業(yè)的滿意度相比非常低，員工的滿意度呈現(xiàn)不滿的趨勢最直接的表現(xiàn)方式便是離職。員工的不斷流失就導致員工的不斷更替，給酒店的管理造成很大的困擾。根據(jù)一項調查顯示，酒店員工的平均流動率在40%左右，有些酒店甚至高達60%。這個數(shù)據(jù)遠遠高于其他行業(yè)的人員流動數(shù)據(jù)，其他行業(yè)正常的人員的流動率一般都在10%左右。少量的人員流動比例有益于人力資源的有效利用和人才的合理配置，但是過高的流動比例就會給酒店的管理造成很大的麻煩，長期的高流動率使酒店的管理不能在穩(wěn)定中得到提高，甚至會在某個環(huán)節(jié)不斷地出現(xiàn)問題，大大增加了酒店管理的成本。
　�。ㄒ唬�滿意度平均值總體情況
　　員工總體滿意程度較差，根據(jù)員工滿意度的要素來分析，員工對工作本身、薪酬、福利、培訓、績效考核、職業(yè)發(fā)展、領導水平、人際溝通、企業(yè)文化、管理制度、企業(yè)形象、關注員工這12個因子的滿意感總體狀況呈現(xiàn)出較大的不平衡性：其中福利、薪酬、職業(yè)發(fā)展、工作本身四項因子處于滿意程度較差部分。
　�。ǘ�）不同所有制屬性酒店的員工滿意度相差懸殊
　　目前，黃山風景區(qū)酒店業(yè)基本屬于國有國營，開業(yè)時間較長，設施較陳舊，體制相對而言比較落后，高層領導基本由上級領導任命，缺乏有效的激勵機制，所以相應的整體員工滿意度較低。滿意度較高的為近兩年新興的私有企業(yè)，其業(yè)主大多數(shù)為沿海發(fā)達地區(qū)來本地投資的外地人，帶來了沿海發(fā)達地區(qū)的經營管理思想，具有較靈活的管理機制，員工的滿意度相對較高。
　　（三）不同星級的酒店員工滿意度比較分析
　　滿意度與其星級成正比，但差距較小，尤其是三星與四星之間相差無幾，可見國內酒店業(yè)在管理制度上有落后的趨向，黃山風景區(qū)酒店基本為四星級，如何在固有基礎上提高員工滿意度是一個值得進一步探討的課題。
　　（四）不同職務間的員工滿意度比較分析
　　滿意度與職務的高低基本上成正比，這與員工在酒店內的職業(yè)成就感主要由工作級別體現(xiàn)所致。但卻有個例外——領班這個級別的員工滿意度最低，比一般員工還要略低點。究其原因，可能是領班處于督導層，在酒店里不僅要承擔基層的管理工作，還要親自進行體力性勞動，所以領班承受了雙重的勞動負荷和工作壓力，導致滿意度降低。
　　（五）不同學歷的員工滿意度比較分析
　　滿意度按初中、專科、高中、本科順序依次遞減。在酒店里，本科生為最少數(shù)的一個群體，而且也是流失率最高的一個群體。由于初中生在就業(yè)市場上處于劣勢，而酒店就業(yè)門檻較低，所以這部分人能進入酒店就業(yè)，相對具備了良好的心理狀態(tài)，滿意度相對最高。酒店里的�？粕�基本上進店時具備的學歷還是中學畢業(yè)，后來由于好學上進，通過各種渠道進修，爭取到了�？莆膽{，所以這些人大部分受到酒店高層領導的青睞，陸續(xù)進入了管理崗位，相對滿意度高一些。

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