以戰(zhàn)略為導向的圖書館績效評估模型研究:新員工導向培訓的績效評估

　　[摘要]在總結(jié)國內(nèi)外圖書館績效評估理論的基礎上，結(jié)合邁克爾?波特的基本競爭戰(zhàn)略、普拉哈拉德和哈默的核心能力戰(zhàn)略、錢?金和勒尼?莫博涅的藍海戰(zhàn)略，構建以讀者價值創(chuàng)新為起點，兼顧圖書館內(nèi)部資源、能力和外部環(huán)境，戰(zhàn)略導向的圖書館績效評估模型。并對該模型的實施提出幾點對策，以期為圖書館尋求系統(tǒng)的戰(zhàn)略績效觀。
　　[關鍵詞]戰(zhàn)略　圖書館績效　評估　模型
　　[分類號]G252
　　
　　1　圖書館績效評估文獻回顧
　　
　　1.1　國外研冤
　　20世紀70年代，以歐美為主的圖書館界率先開展圖書館績效評估的理論與實踐，如美國蘭開斯特的《圖書館服務與質(zhì)量的評價》是被公論的有關圖書館評估的第一部著作。到90年代，隨著全面質(zhì)量管理、顧客滿意度等理論在圖書館中的應用，圖書館評估逐漸由“書本位”轉(zhuǎn)向“人本位”，如由ARL基于SERVQUAL理論改進的LibQUAL+包括圖書館環(huán)境、服務效果、信息控制共22個指標，開創(chuàng)了從用戶的角度來測評圖書館服務的先河；國際標準化組織以國際圖書館界的研究成果為基礎，在1998―2003年之間發(fā)布了一系列圖書館績效評估的標準，2008年發(fā)布了第二版。隨后，圖書館界開始關注數(shù)字圖書館評估，如美國羅杰斯大學信息傳播與圖書館學院Saracevie教授首先對數(shù)字圖書館評估進行系統(tǒng)研究，建立了數(shù)字圖書館評估框架，包括構建、背景、標準、方法4個部分。
　　
　　1.2　國內(nèi)研究
　　2002年，我國教育部頒布了《普通高等學校圖書館評估指標》，該評估體系有5個一級指標，19個二級指標和60個三級指標。國內(nèi)眾多學者針對該體系的不足提出了一系列改進方案，如張澤梅在分析該體系不足的基礎上，指出評估應順應信息環(huán)境下圖書館工作變革與發(fā)展的趨勢，做相應的調(diào)整和完善。另外，國內(nèi)學者也善于引進國外評估標準并根據(jù)本國的實際情況提出了一系列改進意見，如羅曼在分析LibQual+無法獲知用戶的忠誠度和價值觀的基礎上，提出以滿意度和忠誠度為核心的圖書館服務質(zhì)量模型；施國洪在分析國際圖書館服務質(zhì)量研究成果的基礎上，提出應研究服務質(zhì)量評價模型的跨文化適用性及系統(tǒng)化的實證研究。
　　1.3　國內(nèi)外研究述評
　　縱觀國內(nèi)外研究，可以發(fā)現(xiàn)績效評估已引起圖書館界的廣泛關注，其理論日趨成熟。評估體系逐漸從“資源導向”向“用戶導向”發(fā)展，這給圖書館界帶來了巨大的發(fā)展，但同時也存在一些不足。
　　?缺乏系統(tǒng)觀。資源導向型以資源為中心來測評圖書館服務的工作流程和效率，往往使圖書館沉湎于眼前的業(yè)務和流程，如IS011620；讀者導向型以用戶的知覺來衡量圖書館服務，往往過于理想化而忽視了圖書館所承擔其他方面職能之間的平衡，如LibQual+。兩者都不能從系統(tǒng)的角度來綜合考慮圖書館業(yè)務流程和用戶知覺。
　　?忽視圖書館發(fā)展戰(zhàn)略。目前的評估體系往往是靜態(tài)固定的，未與圖書館發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，如《普通高等學校圖書館評估指標》規(guī)定所有圖書館遵循5個層面的指標，而未考慮各館的發(fā)展戰(zhàn)略。
　　?不重視考評結(jié)果的反饋。目前的評估體系僅為了評估而評估，而未將評估結(jié)果與相關決策結(jié)合起來。
　　戰(zhàn)略導向的圖書館績效評估是在綜合考慮圖書館內(nèi)外環(huán)境和資源的基礎上，以目標戰(zhàn)略為導向，實現(xiàn)讀者價值最大化。從而很好地將圖書館業(yè)務流程、內(nèi)部資源、讀者價值整合成一個有機的系統(tǒng)，實現(xiàn)“以戰(zhàn)略指導績效，以評促改”的良性循環(huán)。
　　
　　2　戰(zhàn)略理論與圖書館戰(zhàn)略分析
　　
　　2.1　三種戰(zhàn)略管理理論
　　在戰(zhàn)略管理領域，競爭、資源、客戶三者構成了戰(zhàn)略管理的核心要素，形成了三種不同的戰(zhàn)略管理理論。
　　2.1.1　以邁克爾?波特為代表的基本競爭戰(zhàn)略20世紀80年代，著名管理大師邁克爾?波特將Bain教授提出的SCP模型(Structure―Conduct―Performance)引入戰(zhàn)略管理研究中，得出了以產(chǎn)業(yè)結(jié)構分析為基礎的基本競爭戰(zhàn)略，提出了著名的“五力模型”(競爭者、潛在進入者、買方、供應商、替代威脅)，“價值鏈”分析工具，并提出三大一般性競爭戰(zhàn)略(成本領先、差異化、聚焦戰(zhàn)略)。
　　2.1.2　以普拉哈拉德和哈默為代表的核心能力戰(zhàn)略1990年，普拉哈拉德和哈默在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了“公司的核心競爭力”一文，在文中率先提出了核心競爭力體系，即“組織中的積累性學識，特別是關于如何協(xié)調(diào)不同生產(chǎn)技能和有機結(jié)合多種技術的學識”。哈默指出面對日趨復雜的競爭環(huán)境，組織需從內(nèi)部資源、能力著手，塑造其核心競爭力并由此制定發(fā)展戰(zhàn)略。
　　2.1.3　以錢?金和勒尼?莫博涅為代表的藍海戰(zhàn)略
　　2005年，錢?金和勒尼?莫博涅首次提出藍海戰(zhàn)略，從顧客價值創(chuàng)新來把握企業(yè)戰(zhàn)略，要求企業(yè)把視線從市場供給方轉(zhuǎn)向需求方，從關注競爭對手轉(zhuǎn)向消費者價值。通過增加、創(chuàng)造、剔除、減少四步動作框架來塑造新的價值曲線。
　　
　　2.2　三種戰(zhàn)略管理理論與圖書館戰(zhàn)略分析
　　基本競爭戰(zhàn)略從行業(yè)結(jié)構人手，在分析現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)結(jié)構5種力量的基礎上，制定組織戰(zhàn)略。核心能力戰(zhàn)略是在分析內(nèi)部資源、知識的基礎上探尋組織的競爭優(yōu)勢并塑造其核心能力。藍海戰(zhàn)略將戰(zhàn)略邏輯轉(zhuǎn)到消費者價值創(chuàng)新上，通過四步分析框架來尋求無人競爭的藍海。和企業(yè)一樣，圖書館處于一定行業(yè)環(huán)境中，面臨著外部5種力量的挑戰(zhàn)，需要善于發(fā)現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)勢、培養(yǎng)內(nèi)部核心能力來應對外部威脅，同時又需時刻關注讀者價值。基于此，三種戰(zhàn)略理論對圖書館戰(zhàn)略分析的啟示如表1所示。
　　
　　3　戰(zhàn)略導向的圖書館績效評估模型構建
　　
　　3.1　總體模型
　　在分析三種戰(zhàn)略管理理論及段鋼提出的戰(zhàn)略績效理論的基礎上，筆者試圖融合三種戰(zhàn)略管理思想，結(jié)合圖書館績效評估理論，構建戰(zhàn)略導向的圖書館績效評估模型，總體模型如圖1所示。
　　該模型的分析思路是以讀者價值創(chuàng)新為起點，分析圖書館內(nèi)部資源和能力，識別出圖書館核心能力，并對圖書館外部環(huán)境進行掃描，分析其行業(yè)結(jié)構，在此基礎上，分析并制定發(fā)展戰(zhàn)略，再以戰(zhàn)略目標為指導評估圖書館績效，根據(jù)反饋的績效結(jié)果對讀者價值創(chuàng)新重新分析并調(diào)整戰(zhàn)略，以適應動態(tài)的環(huán)境。歸納起來，該模型是由戰(zhàn)略分析與制定、戰(zhàn)略績效評估、戰(zhàn)略績效反饋三個部分組成的循環(huán)系統(tǒng)；同時也是個螺旋上升，不斷推動圖書館服務向前發(fā)展的過程。以下對三個部分進行描述。
　　
　　3.2　戰(zhàn)略分析與制定
　　3.2.1　讀者價值創(chuàng)新分析
　　價值創(chuàng)新強調(diào)的是讀者的需求和價值，要求圖書館為尚未發(fā)掘的需求提供創(chuàng)新的價值。按藍海戰(zhàn)略塑造新價值的“剔除一減少一增加一創(chuàng)造”動作框架，進行如下創(chuàng)新分析：
　　?剔除和減少，即哪些被認定為理所當然的元素需要剔除、哪些元素的含量應該降到慣例標準之下。這迫使圖書館思考哪些服務對讀者已經(jīng)不再有價值，甚至會降低讀者價值。比如，為迎合我國高等學校圖書館評估，達到規(guī)定的生均藏書指標要求，很多高校在 臨近評估時刻，快速增加藏書量甚至把以前剔除的書也搬進了圖書館，這樣做，的確達到了國家規(guī)定的生均藏書標準，但是藏書的質(zhì)量以及帶給讀者的價值卻值得我們?nèi)ド钏�。讀者價值創(chuàng)新分析迫使圖書館按照讀者價值而不是按照標準去剔除和減少對讀者沒有價值的服務。
　　?增加和創(chuàng)造，即哪些元素的含量需要增加、甚至創(chuàng)造新的元素以創(chuàng)造讀者的新需求。如“l(fā)iving Ii.brary”活動中將傳統(tǒng)的讀者所借的“書”由“人”來充當，這種以“人”作為圖書來出借的方式，為讀者營造了開放、自主、交流的環(huán)境。又如圖書館興起的學習共享空間，支持開放式學習和教學，滿足了用戶一站式信息獲取的需求。Living library和學習共享空間等新元素的加入，無疑為讀者創(chuàng)造了新的價值需求。
　　3.2.2　圖書館外部分析對圖書館外部環(huán)境分析有利于圖書館發(fā)現(xiàn)自身所面臨的機遇和挑戰(zhàn)，認清自身優(yōu)勢和劣勢。在對外部環(huán)境進行分析時，應全面分析圖書館所面臨的競爭者、供應商、圖書館用戶、潛在進入者、替代品五種力量的威脅。
　　?競爭者，包括社會信息服務機構(情報機構、咨詢公司等)、搜索引擎、數(shù)字資源閱讀產(chǎn)品、數(shù)據(jù)庫商。首先，信息服務機構在信息咨詢服務方面與圖書館爭奪用戶；其次，搜索引擎推出的數(shù)字圖書館計劃及業(yè)界推出的數(shù)字資源閱讀產(chǎn)品分流了眾多讀者；最后，作為供應商的數(shù)據(jù)庫商構建資源整合平臺，吸引了原本屬于圖書館的眾多讀者。
　　?供應商，包括圖書出版社、期刊雜志社、報社、數(shù)據(jù)庫商等。首先，供應商憑借其資源優(yōu)勢，不斷抬高其產(chǎn)品的價格，降低了圖書館的購買力；其次，供應商直接面對用戶營銷，造成了圖書館用戶的流失；最后，這些供應商憑借其技術優(yōu)勢，不斷對圖書館提出種種限制，如限制并發(fā)用戶數(shù)和數(shù)據(jù)庫的保存權。
　　?用戶，用戶是圖書館工作的核心。一方面，技術的發(fā)展正悄然改變著用戶獲取信息的行為；另一方面，用戶的需求日益多樣，期望越來越高，越來越多的用戶期望圖書館能像沃爾瑪、肯德基、麥當勞一樣：快捷、輕松、方便。
　　?潛在進入者，潛在進人者的加入，將導致圖書館讀者的重新分配，對圖書館造成很大的威脅。如網(wǎng)絡信息提供者ICP和網(wǎng)絡內(nèi)容提供商ICA通過互聯(lián)網(wǎng)向廣大網(wǎng)民提供網(wǎng)上瀏覽等服務，以其便捷、新穎性吸引了很多圖書館用戶。
　　?替代品，替代品往往通過更低的價格和更便捷的信息獲取途徑來贏得競爭優(yōu)勢。隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，用戶面臨多種多樣的選擇，圖書館將面臨諸多信息服務機構的替代威脅。如網(wǎng)絡書店推出的打折優(yōu)惠、送貨上門，網(wǎng)絡搜索引擎如谷歌以其強大、便捷的搜索優(yōu)勢對圖書館造成了極大沖擊。
　　3.2.3　內(nèi)部資源和核心能力分析
　　筆者認為圖書館核心能力是圖書館長期形成的，能使其獲得競爭優(yōu)勢，確保圖書館可持續(xù)發(fā)展的資源、技術、文化、管理等各種要素的集合體。為塑造圖書館的核心能力，應深入分析圖書館的資源、技術、文化、管理等各種要素。
　　?資源分析：資源包括信息資源和人力資源。對信息資源的分析要從數(shù)量和質(zhì)量兩方面著手，數(shù)量要達到一定規(guī)模，確保資源的供需平衡；質(zhì)量方面要注重資源的特色化，形成特色館藏。人力資源方面要對其人員結(jié)構、基本素質(zhì)、專業(yè)能力等整體素質(zhì)進行全面分析。
　　?技術分析：圖書館的技術水平是形成競爭優(yōu)勢的關鍵，因此圖書館信息采集、組織、傳播、存儲、利用整個服務過程所涉及到的技術都要進行分析，如信息采集過程中的信息抽取、挖掘技術，信息組織、整合技術，資源的長期保存技術。
　　?文化分析：圖書館文化是圖書館全體員工長期形成的共同價值觀、行為規(guī)范。對圖書館文化的分析要著重分析其是否重視以人為本、不斷學習創(chuàng)新、團隊精神三個方面。
　　?圖書館管理體系分析：應對其管理模式、激勵機制、文化形成和組織學習4個方面進行分析。管理模式應具有創(chuàng)新性，以實現(xiàn)創(chuàng)新效益；激勵機制上要突破論職分配制，按個人貢獻分配，力求公平公正；文化形成方面要凸顯能本管理理念；組織結(jié)構應具有彈性，以快速響應用戶需求。
　　
　　3.3　戰(zhàn)略績效評估
　　戰(zhàn)略績效評估是戰(zhàn)略導向的圖書館績效評估模型的重要組成部分，它連接著戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略績效反饋兩個環(huán)節(jié)，是檢驗戰(zhàn)略執(zhí)行和戰(zhàn)略目標達成的有效工具。它包括兩個部分，即績效計劃和績效實施。
　　3.3.1　績效計劃績效計劃是管理者對圖書館整體、各部門及圖書館員工應該達到的績效進行溝通的過程，它包括戰(zhàn)略目標分解和評估方案的制定兩個部分。戰(zhàn)略目標的分解要遵循全面均衡的原則，要兼顧圖書館財務和非財務目標，充分考慮圖書館長期發(fā)展和近期行動。既要考慮圖書館投入，又要預測產(chǎn)出目標，也要顧及讀者的期望即對讀者的影響和效果。在制定評估方案時應遵循SMART原則即具體的、可衡量的、可達到的、關聯(lián)性、有時間和資源限定的。
　　3.3.2　績效實施績效實施主要包括數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)處理兩個部分。在數(shù)據(jù)搜集時，應綜合運用多種方法全面搜集圖書館從資源投入到服務效果產(chǎn)生整個過程的數(shù)據(jù)。同時，為獲得對圖書館績效評估有價值的數(shù)據(jù)，需要對收集到的大量、雜亂無章的數(shù)據(jù)進行分類整理并對來自不同部門的數(shù)據(jù)進行歸一化處理。
　　
　　3.4　戰(zhàn)略績效反饋
　　戰(zhàn)略導向的圖書館績效評估是一個由上到下的“戰(zhàn)略分析和制定一戰(zhàn)略實施一戰(zhàn)略績效評估”過程，同時也是個由下到上的“戰(zhàn)略績效一戰(zhàn)略分析”不斷調(diào)整戰(zhàn)略的過程，通過反饋環(huán)節(jié)形成一個循環(huán)的戰(zhàn)略績效評估體系。同時，反饋并不僅指將評估的最終結(jié)果上報給圖書館管理者，還應將執(zhí)行過程中的中間結(jié)果及時反饋給圖書館全體員工，以便實時監(jiān)視戰(zhàn)略的執(zhí)行。
　　
　　4　戰(zhàn)略績效評估模型實施策略
　　
　　4.1　建立健全柔性的戰(zhàn)略管理機制
　　戰(zhàn)略管理機制是指為實現(xiàn)圖書館戰(zhàn)略目標利用圖書館現(xiàn)有資源設計或根據(jù)長期經(jīng)驗積累而形成的一套系統(tǒng)的管理方式，如圖書館文化機制、人才機制。柔性的戰(zhàn)略管理機制要求圖書館主動適應動態(tài)多變的環(huán)境，善于利用變化并制造變化以贏得讀者，實現(xiàn)讀者價值最大化。柔性的戰(zhàn)略管理機制能促使圖書館管理者以發(fā)展的眼光看待圖書館戰(zhàn)略，從而使戰(zhàn)略始終正確指導績效，績效真正反應戰(zhàn)略目標的達成，最終實現(xiàn)以戰(zhàn)略指導績效，以評促改的目的。
　　4.2　選擇合理的戰(zhàn)略與績效鏈接工具
　　作為非盈利性組織的圖書館，面對眾多的利益相關者如圖書館員、供應商、政府、讀者等，傳統(tǒng)平衡記分卡的四個維度往往是不夠的；另外，在不同的戰(zhàn)略階段圖書館所要解決的問題是不同的，戰(zhàn)略重點也就不同。因此圖書館在鏈接戰(zhàn)略與績效時應綜合考慮多種工具，如平衡計分卡、利益相關者理論、目標管理法、關鍵業(yè)績指標法等多種工具的整合。
　　4.3　組織圖書館各層人員的支持與配合
　　戰(zhàn)略績效評估的實施要求圖書館人員打破常規(guī)的“重視本位績效而忽視組織目標”的思維方式，轉(zhuǎn)向以圖書館整體戰(zhàn)略目標為導向。這種思維模式的轉(zhuǎn)變，必然要求圖書館各層人員的支持與配合。圖書館館長應積極倡導，圖書館中層領導的參與是實踐戰(zhàn)略績效評估的重要保證，圖書館員的支持和配合是實施戰(zhàn)略績效評估的實踐保證。
　　4.4　加強績效結(jié)果的運用和管理
　　績效結(jié)果是一把雙刃劍，運用正確會給圖書館工作人員帶來激情，并促進圖書館的發(fā)展。反之，將阻礙圖書館戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)�？刹扇∫韵麓胧�，以保障戰(zhàn)略績效結(jié)果的科學運用：①采取激勵措施：將績效結(jié)果與圖書館員工的職業(yè)發(fā)展、薪酬福利相結(jié)合；②信息公開透明：為保障績效結(jié)果的客觀公正，圖書館管理者應將評估標準和績效結(jié)果向圖書館工作人員及所有讀者公開；③評價申述機制：建立評價申述機制可促進管理者和工作人員的良性互動，保障績效評估的順利進行和績效結(jié)果的公平公正。

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