航班延誤理賠太少:航班延誤險購買

　　全國消費者協(xié)會網站公布數據顯示，2010年航空運輸服務投訴量同比上升89.3%，居投訴增幅首位。從近3年來受理航空運輸服務的投訴情況來看，2008年投訴量為284件，2009年為410件，2010年為776件，投訴量呈逐年顯著增長趨勢。在航空運輸服務投訴中，反映航班延誤問題的相對較多。近些年來，航班延誤問題一直成為社會關注的熱點。然而，航空公司解釋航班延誤時，不可抗力成為慣常理由，一方面消費者的知情權得不到保障，另一方面，企業(yè)借此逃避賠償責任。
　　2010年夏天，一段長約40秒的視頻被公之于眾，現場聲音非常嘈雜，叫罵聲不斷。沖突最先發(fā)生在一下行扶梯口處，有乘客試圖擠入扶梯被東航工作人員阻止，雙方開始相互推搡。
　　混亂中，數名東航工作人員追打一名提包的穿著黑衣旅客，一直追打至候機廳另一側。
　　另一段視頻中，一名身材高大的東航人員領帶都被扯掉了，仍繼續(xù)加入群毆隊伍，他與一名橙衣旅客互相揮拳擊打對方，視頻中還可以聽到雙方粗口對罵。10余名東航人員或是參與打架，或是拉架。多名旅客拿出手機和相機“現場記錄”。
　　事后有“乘客”稱，當天原定晚上10時起飛的航班，直至11時還不能登機，乘客找到工作人員詢問，但沒有得到滿意答復�！耙谎圆缓�，推來推去，就打起來了�！边@名“乘客”稱，當時是10多名工作人員群毆兩名乘客，有乘客還被打出了血，被送到了醫(yī)院。
　　2010年7月22號，東航北京分公司有關負責人證實，該視頻是6月30日，首都機場二號航站樓內，東航員工與旅客發(fā)生沖突。事后警方介入調查，東航對4名相關工作人員和領導進行了罰款、停職等處理，也已取得乘客諒解。
　　2011年2月24日，“我有白金卡”事件經由微博被實時報道。本應于當晚7:45分起飛的國航深圳―上海浦東CA1894航班上兩位自稱有白金卡的旅客登機后，因要求升艙不果，謊稱身體不適要求下機，并稱認識國航老板，可以取消航班，竟導致本次航班全體乘客都被要求下飛機重新登機。隨即，就在旅客在機艙坐等1小時后，機長突然宣布由于目的地能見度太低取消本次航班，結果機上一片人聲鼎沸，時間已是當晚10點左右。工作人員對具體下飛機以后如何安排，如何轉機等都沒有任何說明。機組人員答復是地勤人員會協(xié)助乘客，而地勤人員所做的只是將乘客送到酒店休息。次日8：15分，旅客被安排再次登機，但又因早晨流量控制，飛機一直到9：40分才起飛。
　　近年來，由于航班延誤，航空公司工作人員又沒有為旅客提供相應服務和補償而導致的旅客與航空公司工作人員發(fā)生爭執(zhí)的事例屢見不鮮。記者也曾親歷一起由于航班延誤5個多小時，導致旅客情緒激動幾乎與航空公司地勤人員動手的事件。
　　2010年11月1日，為彌補6年前民航局出臺的《航班延誤經濟補償指導意見》的漏洞，國航空運輸協(xié)會下發(fā)了《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規(guī)范（試行）》。據了解，該規(guī)范在補償辦法中分為非承運人原因和承運人原因造成的“不正�！�。前者是指天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客或公共安全等原因；后者是指航班計劃、機務原因、航班調配、運輸服務、機組等原因。
　　該規(guī)范提出，非承運人原因造成航班不正常，航空公司不承擔補償責任，機場或航空公司協(xié)助旅客聯(lián)系餐飲服務和休息場所，相關費用由旅客自理。不過，也有例外：任何原因造成航班在經停站延誤，航空公司應根據需要向經停旅客提供免費的餐飲服務和住宿場所。由于承運人原因造成航班延誤、取消，客票的退、改、簽費用由航空公司承擔。航空公司應根據延誤時間向旅客提供免費的餐飲服務和休息場所：延誤預計在1―4小時以內（含4小時）的航班，及時向旅客提供餐飲；4小時以上，則安排休息場所；在原預定航班離站時間后4―8小時（含8小時）內成行，還向旅客提供價值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣200元；在8小時以后成行的，向旅客提供價值450元購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或是人民幣300元。
　　但是，新《規(guī)范》中提出的航班不正常的原因，不管是非承運人原因還是承運人原因都是航空公司的一面之辭，在信息的獲取和確認方面航空公司與旅客并不平等，旅客權益仍然無從保障。另外，選擇航空服務的旅客無非為了方便快捷，航班延誤3―4個小時可能給旅客造成的損失與一份快餐的價值并不對等，旅客還將忍氣吞聲到幾時？

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