互聯(lián)網(wǎng)時代的商機 [太平人壽客戶服務率先邁入“全國通”時代]

　　以創(chuàng)新發(fā)展、跨越式發(fā)展而著名于市場的太平人壽，近期在其服務體系建設方面的創(chuàng)新舉措，再次走在了市場前列。截至去年底，復業(yè)6年的太平人壽已在全國設立了30家省級分公司，380余家三、四級分支機構(gòu)，營業(yè)網(wǎng)點密布全國，客戶數(shù)量超過600萬。與這一“版圖”相配套，太平人壽正全力優(yōu)化其現(xiàn)有服務體系，并著力打造集跨地域業(yè)務受理、“一站式”柜面服務、“無站式”自助服務和標準化品質(zhì)作業(yè)為一體的“全國通”運營服務平臺，為客戶提供全天候、無障礙、無縫隙的保險服務。
　　
　　跨地域免費受理
　　――全國服務“通保通賠”
　　
　　IT行業(yè)的李先生經(jīng)常到外地出差，有時為了一個項目，在外地一呆就幾個月。去年3月，李先生在上海購買了太平人壽意外傷害保險，2007年7月底，李先生在青島出差時意外受傷并在當?shù)刈≡褐委�，出院后又被派往深圳工作。在深圳，李先生向太平人壽設在深圳的分公司遞交了理賠申請書，沒過幾天，便在深圳獲得了太平人壽的理賠款。服務時效與上海當?shù)爻鲭U客戶沒有差別。
　　李先生的理賠經(jīng)歷形象地說明了太平人壽“全國通”最具魅力的一面――跨地域受理，像銀行的“通存通兌”一樣，在全國可以“通保通賠”。
　　太平人壽的“通保通賠”功能強大�！叭珖�通”支持跨地域的全方位業(yè)務受理，即保單購買繳費地、出險地、理賠保全業(yè)務受理地沒有地域限制，客戶可以在任何一處享受同樣高效的標準化服務，時效、流程與品質(zhì)高度一致，且不用支付任何手續(xù)費。
　　“通保通賠”的實現(xiàn)得益于太平人壽先進的運營管理模式：太平人壽全國所有的業(yè)務都在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)當中，并由總部集中控管，集中作業(yè)，因此能保證各地業(yè)務的無縫隙連接，做到統(tǒng)一快捷。
　　
　　“一站式”服務
　　――柜面服務“一崗通辦”
　　
　　上海的張女士是太平人壽老客戶，她要到太平人壽上海客戶服務中心去一趟。她想辦四件事：一是理賠，上個月因為摔跤而受了傷；二是領(lǐng)取一款分紅保險的紅利；三是把三份保單原先登記的老地址換成新地址；四是咨詢一下有沒有適合自己的養(yǎng)老險。根據(jù)經(jīng)驗，張女士知道這些內(nèi)容在保險公司分屬不同的業(yè)務范疇，可能要到不同的柜臺辦理，為此，她特地預留了半天時間來辦理這些事。但太平人壽的客戶服務人員給了她一個驚喜――僅在一個柜臺的一個客服人員那里，她便順利辦妥了所有業(yè)務，而且，只花了很少的時間。由于賠付額低于500元，張女士還當場拿到了現(xiàn)金理賠款。
　　這就是"全國通"的另一個重要組成部分――“一崗通”。在太平人壽遍布全國各地的客戶服務中心，任何一位柜面的服務人員，都能夠為客戶提供全方位服務，一攬子處理包括新契約、咨詢、保單變更、理賠、投訴等業(yè)務，小額理賠還能當場給付。
　　在保險公司要順利實現(xiàn)“一崗通”并非易事，它是對一家公司運營服務管理水平的一種綜合考驗�！耙粛復ā辈粌H要求柜面服務人員有更加全面的綜合業(yè)務能力和專業(yè)素質(zhì)，更對整個公司的運營后臺作業(yè)模式、風險控制能力以及作業(yè)標準提出了更高要求。
　　
　　“無站式”服務
　　――便捷高效全天候
　　
　　與柜面的“一站式”服務相對應，以客戶自助服務為代表的太平人壽“無站式”服務已經(jīng)初具規(guī)模。高科技在客戶服務領(lǐng)域的應用，為太平人壽“全國通”提供了強力技術(shù)保障和全新內(nèi)涵。
　　由此，能運用互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信等溝通工具的太平人壽客戶，可能更能體會到太平人壽“全國通”隨時隨地自由溝通的便利和樂趣。客戶無需親臨柜臺，也能夠享受高效便捷的保險客戶服務。業(yè)務咨詢、保單查詢、保全變更、建議投訴、理賠報案、預約、投連產(chǎn)品價格查詢等業(yè)務都可以通過撥打太平人壽全國統(tǒng)一服務熱線95589或者登陸太平人壽網(wǎng)站得到解決。
　　太平人壽已利用統(tǒng)一集中的客戶呼叫聯(lián)系中心、短信平臺、網(wǎng)站、郵件系統(tǒng)與客戶和代理人保持實時互動式溝通。尤值一提的是，太平人壽在保險業(yè)率先建設了全國手機短信智能通告系統(tǒng)，代理人只要通過手機發(fā)送相應代碼，就立即可以得到產(chǎn)品服務指南和保單信息，不受任何空間限制。智能通告系統(tǒng)還為客戶提供短信和郵件提醒的服務：核保是否有問題、轉(zhuǎn)賬是否成功、分紅、結(jié)算利率變化等等，客戶都可以得到溫馨的提醒和告知。每逢節(jié)假日或生日，客戶也能收到太平人壽的短信祝福。
　　
　　標準化作業(yè)
　　――品質(zhì)服務通達全國
　　
　　“全國通”的目標不僅是提供快速便捷的客戶服務，更要提供高品質(zhì)的客戶服務。集中管理模式下的“標準化作業(yè)”，是“全國通”實現(xiàn)客戶服務高品質(zhì)的堅實保障。
　　作為中國第一家采用集中運營模式的保險公司，全國各地的服務流程達到了高度統(tǒng)一。從集中契約出單，差異化核保，核保、核賠、保全自動化規(guī)則校驗到咨訴受理，太平人壽同質(zhì)化的運營流程確保來自五湖四海的客戶獲得一致的優(yōu)質(zhì)服務體驗。在全國統(tǒng)一的標準化流程管理作業(yè)下，太平人壽還針對不同情況制定了多套災備作業(yè)規(guī)則與方案。一旦某一地區(qū)無法正常辦公，即可采用轉(zhuǎn)移或分散的靈活災備作業(yè)方案，將業(yè)務處理功能進行場所轉(zhuǎn)移，各地分支機構(gòu)都可以同步參與實施遠程作業(yè)。
　　全國通，通全國�！叭珖�通”是太平人壽客戶服務品質(zhì)的一個縮影。作為復業(yè)剛滿六年的第六家全國性壽險公司，早在2006年，太平人壽新契約保單服務、客戶服務體系、理賠服務和保全服務就已獲得英國標準協(xié)會（BSI）ISO9001:2000質(zhì)量體系認證。最近，太平人壽的運營服務管理還引進實施6西格瑪規(guī)則，致力于將運營客服體系建設成為國內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的標準化管理體系，為客戶創(chuàng)造更高品質(zhì)的服務體驗。

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