[促進(jìn)圖書(shū)館實(shí)踐2.0服務(wù)的策略] 圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　[摘要]內(nèi)容聚合、維基百科、社會(huì)媒體、博客和即時(shí)通訊等Web2.O工具對(duì)圖書(shū)館而言是極好的服務(wù)系統(tǒng)。此實(shí)證研究面世過(guò)焦點(diǎn)團(tuán)體的三項(xiàng)成果，包括采購(gòu)系統(tǒng)、使用系統(tǒng)服務(wù)和績(jī)效考核，來(lái)討論用政策的、戰(zhàn)略的與戰(zhàn)術(shù)的模式使用Web 2.0工具作為服務(wù)2.0應(yīng)用的情況。然而，這套服務(wù)模式存在許多限制，因此我們建議在眾多未來(lái)案例研究的基礎(chǔ)上創(chuàng)建與使用型人來(lái)強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向的數(shù)字化服務(wù)。
　　[關(guān)鍵詞]數(shù)字圖書(shū)館　圖書(shū)館服務(wù)　Web2.0　信息系統(tǒng)　焦點(diǎn)團(tuán)體
　　[分類(lèi)號(hào)]G250
　　
　　1　研究背景與目的
　　
　　自Tim O"Reilly在2005年正式提出Web2.0的口號(hào)后，數(shù)字環(huán)境的技術(shù)應(yīng)用，更加朝向交互性設(shè)計(jì)(Interactive Design)的走向。從Web2.0擴(kuò)散到幾乎所有數(shù)字領(lǐng)域的“2.0”思想，還包括：學(xué)習(xí)2.0(Learn-ing2.0)：在課堂以外的地方，建立起真正的教學(xué)團(tuán)體、活動(dòng)與組織；研究2.0(Research2.0)：建立一種提供研究者快速、容易與及時(shí)交流信息的通訊平臺(tái)；企業(yè)2.O(Enterprise2.0)：讓企業(yè)內(nèi)部文化向外擴(kuò)散，讓外部變化及時(shí)反應(yīng)到內(nèi)部；社群2.0(Communi-ty2.0)：透過(guò)社會(huì)軟件開(kāi)發(fā)，使“虛擬”社群成為真實(shí)社群；圖書(shū)館2.0(Library2.0)：使用不同的“新”技術(shù)，擴(kuò)展服務(wù)范圍與內(nèi)容等。這些2.0式的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與應(yīng)用，加速拓展“網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)行為”的研究面向多元化，強(qiáng)調(diào)某種思想的提升，而不僅僅是某些機(jī)構(gòu)的提升。這為圖書(shū)館實(shí)踐2.0服務(wù)，提供更多更廣的思路，整理如圖1所示：
　　
　　國(guó)內(nèi)隨著Web2.0的興起及2006年初CNNIC公布對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)商進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查結(jié)果后，國(guó)內(nèi)的圖書(shū)情報(bào)學(xué)界開(kāi)始討論Lib2.0、IA2.0等“2.0”概念。因?yàn)橄惹皣?guó)內(nèi)數(shù)字圖書(shū)館正處于以資源為中心，轉(zhuǎn)向以用戶(hù)為中心的變化。因此自2005年末開(kāi)始，數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)與技術(shù)的研究人員，也開(kāi)始對(duì)Web2.0展開(kāi)一系列的跟蹤與評(píng)估。
　　然而，對(duì)Web 2.0的論述固然多，但真正轉(zhuǎn)換為服務(wù)尤其是用戶(hù)端的服務(wù)效果，還遠(yuǎn)不容易。因?yàn)閷?duì)眾多技術(shù)應(yīng)用的綜合服務(wù)，每個(gè)圖書(shū)館都不同，這需要累積案例研究，才可能逐步提升。另一方面則需要在不同案例中，找尋適合該圖書(shū)館特色的建議，據(jù)此形成的政策愿景、總體戰(zhàn)略與局部戰(zhàn)術(shù)，才能順利執(zhí)行。
　　
　　2　研究問(wèn)題與設(shè)計(jì)
　　
　　根據(jù)數(shù)字領(lǐng)域的“2.0”思想(見(jiàn)圖1)，圖書(shū)館可以在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，采取一系列2.0服務(wù)來(lái)為原有的工作加值。為深入理解2.0服務(wù)所可能存在的障礙，作者采取焦點(diǎn)團(tuán)體法(focus group study)縮小研究樣本為在香港城市大學(xué)的圖書(shū)館員。
　　研究問(wèn)題為：①圖書(shū)館如何選擇Web 2.0服務(wù)系統(tǒng)；②圖書(shū)館員如何考慮利用2.0系統(tǒng)提供服務(wù)；③圖書(shū)館如何考核參考館員(Reference Librarian)的工作。
　　在2009年7―9月，筆者參與城市大學(xué)圖書(shū)館2.0計(jì)劃小組，除筆者外共7人的小組會(huì)議三次及個(gè)別討論四次。充分觀察討論過(guò)程以及收集相關(guān)會(huì)議記錄。
　　
　　3　結(jié)果
　　
　　研究發(fā)現(xiàn)：①圖書(shū)館選擇采購(gòu)2.0系統(tǒng)的方式，首先是觀察國(guó)內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)和個(gè)別2.0服務(wù)的案例，然后綜述成為發(fā)展戰(zhàn)略提案，交由小組討論在人力、時(shí)間與經(jīng)費(fèi)上的可行性；②圖書(shū)館員考慮利用2.0系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)的方式，是按照傳統(tǒng)圖書(shū)館學(xué)所教育的模式：先由圖書(shū)館員熟悉個(gè)別系統(tǒng)操作，然后小組共同制定信息素養(yǎng)教育課程，爾后在圖書(shū)館用戶(hù)教育課堂(usereducation room)實(shí)行；③圖書(shū)館考核參考館員的方式是透過(guò)系統(tǒng)的日志記錄，確認(rèn)工作時(shí)數(shù)的“份量”，以及由讀者反饋、館員自我提報(bào)工作成績(jī)、高級(jí)館員定期抽查成績(jī)等，以綜合分?jǐn)?shù)評(píng)定工作的“質(zhì)量”。
　　此外，研究結(jié)果還包括對(duì)實(shí)行計(jì)劃的重新組織。按照?qǐng)?zhí)行計(jì)劃與行動(dòng)綱領(lǐng)，共分為政策愿景、總體戰(zhàn)略以及線性時(shí)間軸的5項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)，形成清晰而明確的用戶(hù)端服務(wù)策略(service strategy for end user)。
　　政策目標(biāo)：透過(guò)不同的技術(shù)應(yīng)用，在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，逐步提升圖書(shū)館的讀者支持度。
　　戰(zhàn)略計(jì)劃：透過(guò)系統(tǒng)建制，達(dá)到三項(xiàng)戰(zhàn)略計(jì)劃：①利用2.0系統(tǒng)擴(kuò)充原有信息系統(tǒng)的服務(wù)范圍；②利用2.0系統(tǒng)提升原有信息服務(wù)系統(tǒng)的使用效率；③利用2.0觀察用戶(hù)行為與需求，累積新式用戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。
　　第一階段戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行：透過(guò)RSS機(jī)制，準(zhǔn)確傳遞①特色典藏最新進(jìn)展；②圖書(shū)館講座活動(dòng)(包括：免費(fèi)的閱讀和軟件培訓(xùn)、校外人士講座、館員與讀者互動(dòng)活動(dòng)等三項(xiàng))；③新進(jìn)影碟DVD和VCD目錄。
　　第二階段戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行：透過(guò)Wiki機(jī)制，在圖書(shū)館內(nèi)部建立①相互支援的傳播(internal communication)機(jī)制；②重要文件共享機(jī)制(包括：會(huì)議記錄、簡(jiǎn)介資料、教學(xué)課件、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等)；③重要交叉學(xué)科資料庫(kù)共建機(jī)制。
　　第三階段戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行：透過(guò)Facebook機(jī)制，在圖書(shū)館外部建立①進(jìn)入用戶(hù)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)空問(wèn)，推介圖書(shū)館的基本信息、照片、活動(dòng)、新聞和服務(wù)；②透過(guò)用戶(hù)的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，鏈接圖書(shū)館的目錄、線上參考館員、主題特色網(wǎng)頁(yè)等。
　　第四階段戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行：透過(guò)Blog機(jī)制，在圖書(shū)館內(nèi)部與外部之間，建立①根據(jù)主題類(lèi)別及時(shí)更新信息、數(shù)據(jù)、電子資源的匯總機(jī)制；②將wiki機(jī)制和Facebook機(jī)制的成果，按照用戶(hù)群體和主題類(lèi)別的不同，按月定期完整報(bào)道；③形成圖書(shū)館和用戶(hù)之問(wèn)，非行政關(guān)系(non-administrative relationship)的另類(lèi)交流空間與社群。
　　第五階段戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行：透過(guò)Instant Messenger機(jī)制，在傳統(tǒng)圖書(shū)館建筑內(nèi)的圖書(shū)館員和隸屬瓦聯(lián)網(wǎng)空間一份子的圖書(shū)館網(wǎng)站之間，建立①不在館內(nèi)的讀者服務(wù)；②推行一般咨詢(xún)服務(wù)給讀者，使之方便在家“隨選服務(wù)”(service on demand)預(yù)定圖書(shū)館業(yè)務(wù)，節(jié)省圖書(shū)館有限空間的占有率和咨詢(xún)柜臺(tái)的工作量；③推行主題參考咨詢(xún)服務(wù)，為特殊用戶(hù)(教授及其研究課題小組)提供及時(shí)而有效率的信息檢索與情報(bào)分析服務(wù)。
　　
　　4　討論
　　
　　這項(xiàng)實(shí)踐預(yù)計(jì)達(dá)成：①擴(kuò)充服務(wù)范圍；②提升使用效率；③累積新式服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等三項(xiàng)目標(biāo)，作為戰(zhàn)略計(jì)劃。
　　為達(dá)成目標(biāo)，建議采用型人的研究模式，一步步深化與熟悉用戶(hù)行為，并且將用戶(hù)行為模型與數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)模式結(jié)合。也就是，透過(guò)創(chuàng)建與使用型人的方式，達(dá)到數(shù)字圖書(shū)館進(jìn)行2.0服務(wù)的政策愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)。
　　創(chuàng)建與使用型人的優(yōu)勢(shì)在于容易理解、容易歸納、容易溝通。在條件許可下，或者考慮所有型人的行為與需求，但是在有限條件下，可以從主要型人與次要型人的區(qū)別中，選擇性服務(wù)或者逐一滿(mǎn)足其服務(wù)需求。 在不同階段有不同的目標(biāo)對(duì)象、功能與服務(wù)，完成對(duì)某一種類(lèi)型用戶(hù)的服務(wù)，確立其滿(mǎn)意度和圖書(shū)館服務(wù)模式后，即可進(jìn)行下一輪服務(wù)創(chuàng)新，如圖2所示：
　　
　　對(duì)比用戶(hù)研究，型人研究預(yù)設(shè)的服務(wù)對(duì)象是個(gè)體(Individual)而不是大眾(Mass)；型人模型在數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)與技術(shù)領(lǐng)域中，追求的是組合不同系統(tǒng)的功能，而不是追求一個(gè)功能完善的系統(tǒng)；型人研究的動(dòng)機(jī)是關(guān)心每個(gè)需要幫助的人，而不是只關(guān)心使用某套系統(tǒng)的人；型人模型的作用，是匯總每個(gè)教導(dǎo)自己如何改進(jìn)系統(tǒng)的意見(jiàn)，而不是要求讀者向圖書(shū)館員學(xué)習(xí)如何“熟練的”操作系統(tǒng)。用戶(hù)研究與型人研究的區(qū)別，如圖3所示：
　　
　　建議采用型人研究模式的原因是：傳統(tǒng)圖書(shū)館，甚至傳統(tǒng)數(shù)字圖書(shū)館試圖通過(guò)一個(gè)理想系統(tǒng)再加上復(fù)雜細(xì)致的用戶(hù)教育來(lái)提高用戶(hù)信息行為效率，即使在討論“個(gè)性化”時(shí)也主要是在內(nèi)容選擇上的個(gè)性化而不是服務(wù)方式上的個(gè)性化，這樣做的背景主要是我們往往認(rèn)為存在一種且只有一種理想的用戶(hù)信息行為模式。但實(shí)際上，用戶(hù)的心理與行為模式本身不一樣，由于用戶(hù)所處環(huán)境也不一樣，而這些差異性又被不斷豐富的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境解放出來(lái)并不斷放大，所以我們必須認(rèn)識(shí)和服從客觀存在的不同的用戶(hù)信息行為模式，并通過(guò)不同的信息渠道、流程、方法和交互模式等去更好地滿(mǎn)足他們。換句話說(shuō)，我們需要逐步擴(kuò)大服務(wù)范圍，如圖4所示：
　　
　　換言之，創(chuàng)建“型人”的目的不是為圖書(shū)館服務(wù)界定一個(gè)統(tǒng)一的用戶(hù)行為模式，以便圖書(shū)館建立一個(gè)“最好的信息服務(wù)模式或系統(tǒng)”。因?yàn)�，理想情況是根據(jù)每個(gè)用戶(hù)個(gè)人的每個(gè)細(xì)微差異來(lái)組織圖書(shū)館服務(wù)，但是如果這樣實(shí)行，顯然會(huì)與組織效率發(fā)生矛盾，所以一個(gè)平衡個(gè)性需求和系統(tǒng)組織效率的方法是對(duì)不同類(lèi)型的用戶(hù)進(jìn)行分析歸納。
　　
　　5　結(jié)語(yǔ)
　　
　　參考館員通常了解圖書(shū)館資源情況，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)后，能夠指引用戶(hù)獲取其所需信息的方式和途徑。但是很少根據(jù)用戶(hù)摸索后的經(jīng)驗(yàn)來(lái)重新思考服務(wù)的方式，在完善工作業(yè)務(wù)的同時(shí)，也滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
　　這樣一來(lái)，就容易形成“以采購(gòu)系統(tǒng)為中心”(因?yàn)橄荣I(mǎi)／先做系統(tǒng)再談服務(wù))、“系統(tǒng)永遠(yuǎn)是對(duì)的”(用戶(hù)必需教育，而且必須教會(huì)他們使用系統(tǒng))以及“系統(tǒng)成就圖書(shū)館員的存在(Information system appears where is librarian being)”(系統(tǒng)記錄了參考館員的工作時(shí)間和空間!)等等。
　　如此，可能采取了“以用戶(hù)為中心”、“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”以及“服務(wù)成就圖書(shū)館員的存在”(whether li-brarian should being depends on their service)等用戶(hù)行為與需求背道而馳的做法。
　　反之，如果先調(diào)查用戶(hù)的行為、需求與特征，再擬定圖書(shū)館的新型服務(wù)策略，然后設(shè)計(jì)或者選擇信息系統(tǒng)，最后再進(jìn)行服務(wù)的做法，或許更為貼近用戶(hù)行為與需求。這些工作雖然看似“?嗦麻煩”，但是如果在前置作業(yè)上先增加一點(diǎn)人力、時(shí)間和經(jīng)費(fèi)的投入，將會(huì)為后來(lái)的服務(wù)節(jié)省更多的人力、時(shí)間和經(jīng)費(fèi)，而且能夠準(zhǔn)確完成目標(biāo)，附帶增加實(shí)證服務(wù)效果的經(jīng)驗(yàn)。
　　之后制定清晰的政策、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，無(wú)論用戶(hù)積極支持與否，這些嘗試都會(huì)為圖書(shū)館帶來(lái)三類(lèi)數(shù)據(jù)：①圖書(shū)館員是如何運(yùn)用2.0系統(tǒng)，他們的服務(wù)過(guò)程與用戶(hù)反饋是怎樣的，這些資料可以透過(guò)會(huì)議記錄和數(shù)據(jù)編目，成為研究檔案與資料；②用戶(hù)使用2.0系統(tǒng)所留下的網(wǎng)絡(luò)日志、文字與圖像記錄，在隱私保護(hù)許可范圍內(nèi)，可以轉(zhuǎn)化為不記名的高質(zhì)量研究數(shù)據(jù)；③圖書(shū)館高層管理人員對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的考核與評(píng)價(jià)，其過(guò)程所累積的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，可以透過(guò)回溯追蹤觀察法予以記錄，成為另一項(xiàng)研究資料。
　　透過(guò)以上三類(lèi)研究數(shù)據(jù)的獲得，未來(lái)可以估算更大的戰(zhàn)術(shù)實(shí)現(xiàn)所需的成本與效益。而只有透過(guò)經(jīng)驗(yàn)累積，才能理解用戶(hù)行為與心理，從而設(shè)計(jì)圖書(shū)館服務(wù)的新功能。
　　本文最后建議類(lèi)似的數(shù)字化服務(wù)，或者2.0服務(wù)，可以增加創(chuàng)建與使用型人的模式來(lái)增進(jìn)服務(wù)。創(chuàng)建型人本身不是去固化用戶(hù)行為模式，例如說(shuō)只有某些或某種模式，而是更多去引導(dǎo)服務(wù)者認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象的不同行為與心理。使用型人本身也不是最終完美的服務(wù)模式，而是設(shè)法平衡用戶(hù)個(gè)性需求與圖書(shū)館組織效率。換句話說(shuō)，型人模型所提供的是一套逐步實(shí)踐這項(xiàng)工作的方法。

相關(guān)熱詞搜索：圖書(shū)館 實(shí)踐 策略 促進(jìn)圖書(shū)館實(shí)踐2 0服務(wù)的策略 大學(xué)生時(shí)間管理的策略 銷(xiāo)售促進(jìn)的策略包括哪些